BreizhVoIPUne file qui se dégrade ne prévient pas. Elle se remplit pendant une réunion, et on l'apprend le lendemain en regardant les chiffres, ou par un client mécontent.
Les règles d'alerte servent à ça : vous décidez à l'avance ce qui est anormal, et le standard vous le signale au moment où ça arrive.
Choisir ce qu'on surveille
Cinq situations peuvent être surveillées, et le sens du seuil change selon la situation.
| alerte | le seuil se règle en | elle se déclenche |
|---|---|---|
| Temps d'attente élevé | secondes | au-dessus du seuil |
| File saturée | appelants en attente | au-dessus du seuil |
| Pause trop longue | minutes | au-dessus du seuil |
| Baisse du SLA | pourcentage de service | en dessous du seuil |
| Pénurie d'agents | agents disponibles | en dessous du seuil |
Les deux dernières sont celles qu'on règle de travers. « Pénurie d'agents » à 2 veut dire : préviens-moi quand il ne reste que deux agents ou moins. Le sens est rappelé sous le champ au moment de la saisie.
Les trois autres réglages
La fenêtre est la période sur laquelle la mesure est faite. Trente minutes lissent les à-coups, cinq minutes réagissent vite mais s'affolent facilement.
Le temps de repos est le délai minimum entre deux alertes de la même règle. Il ne descend pas sous cinq minutes, et c'est voulu : une file saturée franchit son seuil en continu, et sans ce délai vous recevriez une alerte par minute jusqu'à ne plus les lire.
L'interrupteur de chaque règle permet de la suspendre sans la supprimer, le temps d'une journée particulière.
Ce qui se passe quand le seuil est franchi
Trois actions, cumulables sur une même règle.
L'alerte visuelle se manifeste sur le mur d'affichage. C'est la plus discrète et la plus efficace pour une équipe déjà devant l'écran.
L'email part aux destinataires que vous choisissez, avec le nom de la file, le seuil et la valeur mesurée. C'est ce qu'il faut pour prévenir quelqu'un qui n'est pas sur le plateau.
La fin de pause forcée remet en service les agents en pause sur cette file.
La fin de pause forcée passe outre la décision de vos agents. Quelqu'un qui s'est mis en pause pour une raison légitime se retrouve rappelé sans avoir rien demandé.
Réservez-la aux seuils qui traduisent une file réellement en souffrance, et pensez à ce que verra l'agent : l'historique des pauses garde la trace de cette reprise et de son motif. Sur un plateau, une alerte visuelle et un chef d'équipe valent souvent mieux qu'un automatisme.
L'historique dit ce qui a réellement été fait
L'onglet Historique liste les déclenchements, avec la valeur mesurée et les actions effectuées.
Ce dernier point mérite d'être lu littéralement : une action n'y figure que si elle a abouti. Un email dont aucun destinataire n'était joignable, ou une fin de pause alors que personne n'était en pause, n'apparaissent pas. Si vous cherchez à savoir si quelqu'un a vraiment été prévenu, c'est la bonne colonne.
Chaque événement peut être acquitté, ce qui permet de distinguer ce qui a été traité de ce qui attend encore.
Par où commencer
Deux règles suffisent pour la plupart des standards.
Un temps d'attente élevé avec un seuil un peu au-dessus de ce que vous tolérez habituellement, en alerte visuelle, pour que l'équipe se régule elle-même.
Une pénurie d'agents en email, pour être prévenu quand la file se vide de ses agents alors que vous n'êtes pas sur place.
Ajoutez le reste seulement quand une situation réelle vous a échappé : une alerte qu'on finit par ignorer ne sert plus à rien.