Afficher l'état des files sur un écran

Un chiffre affiché en permanence change le comportement d'une équipe plus sûrement qu'un rappel en réunion. C'est tout l'objet de cet écran, le wallboard : il montre l'état des files en direct, en gros, et il est fait pour rester allumé.

Ouvrez Configuration PBX, puis Files d'attente, sélectionnez une file et cliquez sur Wallboard. L'écran s'ouvre limité à cette file ; la liste en haut à droite permet de passer à une autre, ou à Toutes les files.

Les chiffres du jour

Le bandeau Aujourd'hui résume la journée depuis minuit, calculée comme la page Statistiques :

Sonneries sans réponse et abandons ne disent pas la même chose. Une sonnerie sans réponse est comptée chaque fois que le poste d'un agent sonne sans qu'il décroche : la file propose alors l'appel à un autre, qui peut le prendre. Un abandon est un appel que personne n'a pris. Un même appel peut donc produire plusieurs sonneries sans réponse et finir répondu.

Les cartes d'agents

Chaque agent a sa carte, toujours à la même place, triée par nom. Elle porte son état et un compteur : depuis combien de temps il est dans cet état. Vert pour disponible, violet quand son poste sonne, bleu en appel, ambre en pause avec le motif choisi, rouge pour indisponible. Quand il sonne ou qu'il parle, la carte dit avec quel appelant.

C'est ce compteur qui rend l'écran utile plutôt que décoratif. Un agent disponible depuis douze minutes pendant que trois appelants patientent, ça se voit, et ça se corrige tout seul.

Sous l'état, sa journée : appels pris, sonneries sans réponse, durée totale et moyenne de conversation, temps de pause. Les pastilles en haut du cadre comptent les agents par état ; un clic sur l'une ne garde que ces agents.

Les appels, à droite

En attente liste les appelants qui patientent, du plus ancien au plus récent, avec leur attente qui défile : elle passe en ambre après une minute, en rouge après deux. C'est la carte qui compte pour l'équipe. Tant qu'elle est vide, tout va bien. Dès qu'elle se remplit, tout le monde le voit en même temps, sans qu'un responsable ait à le signaler.

En conversation montre les appels pris en ce moment, avec l'agent, l'attente subie avant la réponse et la durée de l'échange.

Ratés aujourd'hui reprend les appels que personne n'a pris depuis minuit, avec l'heure, le numéro, le motif (a raccroché, délai d'attente dépassé, aucun agent disponible, sorti par une touche) et l'attente avant de partir.

Plein écran et télévision

Le bouton en haut à droite bascule l'écran en plein écran, sans menu ni barre latérale. C'est ce mode qu'on laisse sur la télévision du plateau.

Pour un écran vu de loin, ajoutez ?mode=tv à l'adresse : les textes sont agrandis, et quand plusieurs files sont suivies, les cartes En attente et En conversation passent de l'une à l'autre toutes les quinze secondes.

Ce que vous regardez a quelques secondes

Les états des agents et les appels arrivent en direct. Les chiffres du jour sont recalculés toutes les vingt secondes. L'étiquette En direct, à côté du titre, passe à Déconnecté si la liaison temps réel est coupée, et l'heure de la dernière mise à jour est affichée à côté.

Il réagit aussi aux alertes

Si vous avez posé des règles d'alerte sur une file, celles dont l'action est « alerte visuelle » s'affichent ici, dans un bandeau en haut de l'écran, au moment où le seuil est franchi. Le bouton Acquitter le fait disparaître une fois l'alerte prise en compte.

C'est la combinaison qui fait le plus d'effet : l'écran montre l'état en continu, et l'alerte attire l'œil quand quelque chose sort de l'ordinaire. Voir être prévenu quand une file décroche.

Qui peut l'afficher

L'écran suit les droits de la personne connectée. Un poste laissé allumé dans un couloir affiche donc ce que voit le compte utilisé pour l'ouvrir : mieux vaut y ouvrir une session dédiée à la supervision qu'y laisser celle d'un responsable qui a accès à tout le reste.