BreizhVoIPUn chiffre affiché en permanence change le comportement d'une équipe plus sûrement qu'un rappel en réunion. C'est tout l'objet de cet écran : il montre l'état des files en direct, en gros, et il est fait pour rester allumé.
Les cinq chiffres du haut
| tuile | ce qu'elle compte |
|---|---|
| En attente | les appelants qui patientent en ce moment |
| Disponibilité | la part de vos agents actuellement disponibles |
| Disponibles | combien d'agents peuvent prendre un appel |
| En pause | combien se sont mis en pause |
| En appel | combien sont en communication |
Disponibilité est un rapport, pas un taux de service : deux agents disponibles sur quatre affichent 50 %. C'est une mesure de capacité, celle qui dit si la file peut encaisser une vague. Elle ne dit rien de la qualité du service rendu, qui se mesure sur la durée et se regarde dans les statistiques.
La tuile En attente est celle qui compte pour l'équipe. Tant qu'elle est à zéro, tout va bien. Dès qu'elle monte, tout le monde le voit en même temps, sans qu'un responsable ait à le signaler.
Les cartes d'agents
Chaque agent porte son état et un compteur : depuis combien de temps il est dans cet état.
C'est ce compteur qui rend l'écran utile plutôt que décoratif. Un agent disponible depuis douze minutes pendant que trois appelants patientent, ça se voit, et ça se corrige tout seul.
Le mode plein écran
Le bouton en haut à droite bascule l'écran en plein écran, sans menu ni barre latérale. C'est ce mode qu'on laisse sur la télévision du plateau.
Quand plusieurs files sont suivies, l'affichage passe de l'une à l'autre toutes les quinze secondes. Pas de réglage à faire : il tourne tout seul.
Ce que vous regardez a quelques secondes
Les compteurs avancent chaque seconde et les changements d'état arrivent en direct. Le reste des chiffres est rafraîchi toutes les trente secondes.
Cet écran montre l'instant, pas la journée. Il ne garde rien : ce qui est passé n'y est plus, et il n'y a pas d'historique à faire défiler.
Pour comparer deux semaines, expliquer une baisse ou préparer une réunion, ce sont les statistiques ou un rapport qu'il faut, pas ce tableau.
Il réagit aussi aux alertes
Si vous avez posé des règles d'alerte sur une file, celles dont l'action est « alerte visuelle » se manifestent ici, sur le mur, au moment où le seuil est franchi.
C'est la combinaison qui fait le plus d'effet : l'écran montre l'état en continu, et l'alerte attire l'œil quand quelque chose sort de l'ordinaire. Voir être prévenu quand une file décroche.
Qui peut l'afficher
L'écran suit les droits de la personne connectée. Un poste laissé allumé dans un couloir affiche donc ce que voit le compte utilisé pour l'ouvrir : mieux vaut y ouvrir une session dédiée à la supervision qu'y laisser celle d'un responsable qui a accès à tout le reste.