BreizhVoIPGlossaire de la téléphonie d’entreprise
Les mots du standard téléphonique et de la téléphonie sur IP, expliqués simplement. Chaque terme renvoie à la page qui le détaille.
- Centrex (Centrex IP)
- Le Centrex est un standard téléphonique hébergé chez l’opérateur : l’entreprise n’a pas d’autocommutateur dans ses locaux, les fonctions du standard sont fournies par le réseau. Le Centrex IP en est la version sur Internet.
- File d’attente
- Une file d’attente fait patienter les appelants quand tous les postes d’un service sont occupés, puis leur distribue les appels selon une règle choisie.
- IPBX
- L’IPBX est un standard qui fonctionne en téléphonie sur IP. Installé dans l’entreprise ou hébergé chez un opérateur, il remplace les lignes et les câbles téléphoniques par le réseau informatique.
- Messagerie vocale transcrite
- Les messages vocaux sont convertis en texte et envoyés par e-mail : on les lit d’un coup d’œil au lieu de les écouter.
- PABX (autocommutateur privé)
- Le PABX est le standard téléphonique installé dans les locaux de l’entreprise : un boîtier qui relie les postes entre eux et aux lignes de l’opérateur.
- Parcage d’appel
- Le parcage met un appel de côté sur une place numérotée, pour qu’un collègue le reprenne depuis n’importe quel autre poste.
- Plan d’appel
- Le plan d’appel décrit le parcours d’un appel entrant : horaires, menu vocal, files d’attente, messagerie. Il se dessine bloc par bloc.
- Portabilité du numéro (RIO)
- La portabilité est le droit de garder son numéro de téléphone en changeant d’opérateur. En France, elle se demande avec le RIO, un code propre à chaque ligne, que le nouvel opérateur transmet à l’ancien.
- Poste partagé (hot desking)
- Le poste partagé permet à plusieurs personnes d’utiliser le même téléphone de bureau à tour de rôle : il sonne pour les appels de celle qui s’y est connectée.
- Routage horaire
- Le routage horaire change le parcours d’un appel selon l’heure et le jour : l’accueil en journée, une annonce et la messagerie le soir et le week-end.
- RTC (réseau téléphonique commuté)
- Le RTC est le réseau téléphonique historique, celui des lignes de cuivre. En France, il ferme par lots de communes jusqu’à fin 2030.
- SDA (sélection directe à l’arrivée)
- Une SDA, ou sélection directe à l’arrivée, est un numéro qui aboutit directement à un poste, un service ou un parcours d’appel précis du standard, sans passer par l’accueil.
- Secrétaire IA (réceptionniste IA)
- Une secrétaire IA décroche à la place d’une personne : elle comprend la demande, répond aux questions qu’on lui a apprises, prend un rendez-vous, transfère l’appel ou prend un message.
- SIP (Session Initiation Protocol)
- Le SIP est le protocole qui établit, modifie et termine les appels sur un réseau IP. Il ne transporte pas la voix : il organise la conversation, que d’autres protocoles acheminent.
- Softphone
- Un softphone est un logiciel qui remplace le téléphone de bureau : il passe et reçoit les appels d’une ligne professionnelle depuis un navigateur, un ordinateur ou un smartphone.
- Standard téléphonique virtuel
- Un standard virtuel est hébergé chez l’opérateur et se règle depuis un navigateur : rien à installer dans l’entreprise, les postes se connectent par Internet.
- Supervision des postes (BLF)
- La supervision, ou BLF, montre l’état d’un collègue par un voyant : libre, en ligne, en train de sonner. Elle permet de transférer un appel en sachant que quelqu’un peut le prendre.
- SVI (serveur vocal interactif)
- Un SVI, ou serveur vocal interactif, est le menu vocal qui accueille l’appelant et l’oriente selon la touche qu’il tape : « pour le service commercial, tapez 1 ». On parle aussi d’IVR, son équivalent anglais.
- Téléphone IP (téléphone SIP)
- Un téléphone IP, ou téléphone SIP, est un poste de bureau qui se branche sur le réseau informatique plutôt que sur une ligne téléphonique, et se connecte au standard avec le protocole SIP.
- Trunk SIP
- Le trunk SIP relie un standard téléphonique à un opérateur par Internet. Il porte les numéros de l’entreprise et ses appels vers l’extérieur, à raison d’un canal par appel simultané.
- VoIP (voix sur IP)
- La VoIP, ou voix sur IP, transporte la voix en paquets de données sur Internet ou sur un réseau d’entreprise, au lieu d’un circuit téléphonique dédié. La téléphonie sur IP en est l’usage pour les postes et le standard.
- WebRTC
- Le WebRTC est la technologie qui permet de téléphoner depuis un navigateur, sans logiciel ni extension : le micro et le haut-parleur de l’ordinateur suffisent.
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