Files d'attente professionnelles

Système de files d'attente complet avec 7 stratégies de distribution (ringall, leastrecent, fewestcalls, random, rrmemory, linear, wrandom), gestion avancée des agents (connexion/déconnexion, pause/reprise, compétences), tableau de bord temps réel, SLA avec détection de dépassement, rappel sans perdre sa place, suivi des appels abandonnés, annonces de position, statistiques historiques par agent et musique d'attente personnalisée par file.

Comment ça fonctionne

Créez des files d'attente avec l'une des 7 stratégies de distribution : ringall (tous sonnent), leastrecent (le moins récemment appelé), fewestcalls (le moins d'appels traités), random (aléatoire), rrmemory (round-robin avec mémoire), linear (séquentiel fixe) ou wrandom (aléatoire pondéré)
Ajoutez des agents avec gestion complète : connexion/déconnexion dynamique, pause/reprise avec motif de pause, compétences et priorité par agent
Les appels entrants sont placés en file d'attente avec musique d'attente personnalisée et annonces de position périodiques
Le système distribue automatiquement chaque appel au prochain agent disponible selon la stratégie configurée
Un tableau de bord temps réel affiche : nombre d'appels en attente, agents disponibles/occupés/en pause, temps d'attente moyen, niveau de service (SLA)
Les SLA sont configurables avec des seuils de temps de réponse : le système détecte les dépassements et génère des alertes
Le rappel sans perdre sa place : après le délai choisi, l'appelant peut appuyer sur 1, raccrocher, et un agent le rappelle quand vient son tour
Les appels abandonnés sont tracés et listés avec leur numéro dans la supervision, pour rappeler le client
Le wrapup time (temps de traitement post-appel) est configurable par file pour laisser aux agents le temps de finaliser leurs notes
Les statistiques historiques permettent l'analyse par période, par agent, par file : volume d'appels, temps d'attente moyen, taux d'abandon, respect du SLA
Chaque file peut avoir sa propre musique d'attente, ses annonces de position et son message d'accueil

Cas d'usage

Service client multi-agents : distribution équitable des appels avec stratégie fewestcalls, SLA de réponse sous 30 secondes, rappel sans perdre sa place
Support technique spécialisé : agents avec compétences (niveau 1, niveau 2, expert), escalade automatique si pas de réponse
Centre de réservation : stratégie leastrecent pour alterner les agents, annonces de position pour informer les appelants, wrapup time de 30 secondes
Hotline d'urgence : stratégie ringall pour que tous les agents sonnent simultanément, SLA strict avec alertes de dépassement
Service après-vente : suivi des appels abandonnés, statistiques de taux de résolution au premier appel
Plateau téléphonique : tableau de bord supervision temps réel, pause/reprise agents avec motifs, statistiques de performance par agent
Centre de contact multilingue : files séparées par langue avec agents dédiés, routage selon la langue détectée
Permanence téléphonique : stratégie linear avec ordre de priorité des agents, rappel proposé quand l'attente se prolonge

Avantages

7 stratégies de distribution pour s'adapter à tous les scénarios : ringall, leastrecent, fewestcalls, random, rrmemory, linear, wrandom
Gestion avancée des agents : connexion/déconnexion dynamique, pause/reprise avec motifs, compétences et priorités
Tableau de bord temps réel avec indicateurs clés : appels en attente, agents disponibles, temps d'attente moyen, SLA
SLA configurables avec seuils de temps de réponse, détection de dépassement et alertes automatiques
Rappel sans perdre sa place : l'appelant raccroche, un agent le rappelle quand vient son tour, trois essais si le client ne répond pas
Suivi complet des appels abandonnés et statistiques d'abandon
Musique d'attente et annonces personnalisées par file : position dans la file, temps d'attente estimé
Statistiques historiques détaillées avec filtres par période, agent, file : graphiques, exports, tendances
Wrapup time configurable par file pour le temps de traitement post-appel
Performance par agent : nombre d'appels traités, temps moyen de conversation, temps de pause, taux de résolution

Configuration

Stratégie de distribution: Choisissez parmi 7 stratégies : ringall (tous sonnent), leastrecent (le moins récemment appelé), fewestcalls (le moins d'appels), random (aléatoire), rrmemory (round-robin), linear (séquentiel), wrandom (aléatoire pondéré).
Agents membres: Ajoutez des agents à la file avec leur priorité et leurs compétences. Les agents peuvent se connecter/déconnecter dynamiquement.
Seuil SLA: Temps de réponse cible en secondes. Le système mesure le pourcentage d'appels répondus dans ce délai et alerte en cas de dépassement.
Rappel: Proposer le rappel et choisir après combien de secondes (15 à 600). L'appelant confirme son numéro ou en tape un autre, puis raccroche : sa place est gardée, et l'agent qui la prend le rappelle.
Wrapup time: Temps en secondes après un appel pendant lequel l'agent n'est pas sollicité. Permet de finaliser les notes et le traitement.
Musique d'attente: Sélectionnez la musique d'attente diffusée aux appelants. Chaque file peut avoir sa propre musique, créée dans le studio audio.
Annonce de position: Fréquence et contenu de l'annonce de position dans la file (ex: 'Vous êtes en position 3, temps d'attente estimé : 2 minutes').
Timeout: Durée maximale d'attente en file avant débordement. L'appel peut être routé vers une messagerie vocale ou une autre file.

Exemples

Service client PME : file 'Support' avec stratégie fewestcalls, 5 agents, SLA 30 secondes, musique d'attente personnalisée, rappel proposé après 2 minutes d'attente
Plateau commercial : file 'Ventes' avec stratégie rrmemory pour rotation équitable, wrapup time 45 secondes, statistiques quotidiennes par agent
Support technique niveaux : file 'N1' avec agents juniors (stratégie random), débordement vers file 'N2' avec agents seniors après 60 secondes
Hotline urgence : file 'Urgences' avec stratégie ringall (tous les agents sonnent), SLA strict 15 secondes, alerte superviseur en cas de dépassement
Centre de contact international : files séparées 'FR', 'EN', 'DE' avec agents dédiés par langue, statistiques comparatives entre files