Rappel depuis la file d'attente

Comment ça fonctionne

1. 1.

   Activez le rappel dans les réglages de la file et choisissez après combien de secondes il est proposé, de 15 à 600

2. 2.

   Pendant l'attente, l'appelant entend : « Pour être rappelé sans perdre votre place, appuyez sur 1 »

3. 3.

   Il confirme le numéro dont il appelle, ou en tape un autre ; un appelant en numéro masqué tape le sien

4. 4.

   Il raccroche : sa place est gardée dans la file, à l'heure où il y était entré

5. 5.

   Quand son tour vient, l'agent décroche et entend qu'il s'agit d'un rappel, puis le standard appelle le client en présentant le numéro qu'il avait composé

6. 6.

   Le client ne répond pas : nouvel essai deux minutes plus tard, en tête de file, trois essais au plus

Cas d'usage

• Service client aux heures de pointe : plutôt que d'attendre dix minutes, le client raccroche et garde son tour.
• Appel depuis un mobile en déplacement : le client ne reste pas en ligne, il est rappelé dès qu'un conseiller se libère.
• Petite équipe : deux agents tiennent la file, et aucun client n'est perdu pendant qu'ils sont en ligne.
• Support technique : le client donne le numéro où il sera joignable, pas celui du standard d'où il appelle.

Avantages

• Moins d'appels abandonnés : le client n'a plus à choisir entre attendre et perdre son tour.
• L'ordre d'arrivée est respecté : le rappel passe quand vient le tour du client, ni avant ni après.
• Aucun numéro surtaxé, d'urgence ou d'un pays que vous avez bloqué ne peut être rappelé.
• L'agent sait qu'il s'agit d'un rappel avant que le client ne décroche.
• La supervision montre chaque demande en direct, et un superviseur peut annuler celles qui attendent encore.
• Dans l'historique, le rappel est un appel du poste de l'agent vers le client, enregistré selon les règles de ce poste.

Exemples

• Un client attend depuis une minute dans la file Support, appuie sur 1, confirme son numéro et raccroche. Huit minutes plus tard, à son tour, un conseiller entend « Rappel d'un client qui attendait dans la file » et le client décroche.
• Le client est occupé : le conseiller l'entend, et un nouvel essai a lieu deux minutes plus tard, en tête de file.
• Un client qui appelle en numéro masqué tape le numéro auquel il souhaite être rappelé, l'entend répété chiffre par chiffre, puis le confirme.

Dans le panel

Lire le guide : Proposer le rappel sans faire perdre sa place à l'appelant