BreizhVoIPAprès plusieurs minutes de musique, l'appelant raccroche et perd son tour. Avec le rappel, la file lui propose d'appuyer sur 1 : il raccroche, sa place est gardée, et quand son tour vient, l'agent qui la prend le rappelle sans rien composer.
Le rappel se règle sur la file elle-même : il vaut pour tous les plans d'appel qui y mènent.
Activer le rappel sur une file
Depuis le menu, ouvrez Configuration PBX, puis Files d'attente. Choisissez la file et cliquez sur Modifier. La section Rappel se trouve après les annonces pendant l'attente.
- Proposer le rappel : l'interrupteur qui l'active.
- Proposer après (secondes) : de 15 à 600. C'est le temps d'attente avant la première proposition, puis l'intervalle entre deux propositions.
Cliquez sur Enregistrer : les appelants qui entrent ensuite dans la file entendent la proposition.
Ce qu'entend l'appelant
Pendant la musique, il entend « Pour être rappelé sans perdre votre place, appuyez sur 1 ». S'il appuie :
- Le standard lui lit le numéro dont il appelle, chiffre par chiffre.
- Il appuie sur 1 pour confirmer, ou sur 2 pour en taper un autre, suivi de la touche dièse.
- Une fois le numéro confirmé, il entend « C'est noté : vous serez rappelé quand votre tour viendra », et l'appel se termine.
Un appelant en numéro masqué tape directement le numéro auquel le rappeler. Les numéros surtaxés, d'urgence, ou d'un pays bloqué dans les restrictions d'appels de la société sont refusés : le standard le dit et lui en demande un autre.
S'il ne confirme rien, il entend « Vous restez en attente » et retrouve sa place dans la file.
Quand son tour vient
La place du client avance dans la file comme s'il était resté en ligne. Quand un agent la prend, son téléphone affiche Rappel et le numéro du client. Il décroche, entend « Rappel d'un client qui attendait dans la file », puis le standard appelle le client, en présentant le numéro que celui-ci avait composé.
Dans l'historique des appels, c'est un appel du poste de l'agent vers le client, enregistré selon les règles d'enregistrement de ce poste.
Si le client ne répond pas
L'agent l'entend dans un message, et un nouvel essai a lieu deux minutes plus tard, cette fois en tête de file. Au troisième essai sans réponse, la demande s'arrête : elle apparaît « Sans réponse » dans la supervision.
Une demande qui n'a pas pu être rappelée dans les huit heures est abandonnée. Tant qu'aucun agent de la file n'est connecté et hors pause, les demandes attendent.
Suivre les demandes
La page Supervision, dans le groupe Supervision & statistiques, montre les demandes en cours dans l'onglet Vue d'ensemble, et aussi celles des dernières 24 heures dans l'onglet Files d'attente.
Chaque ligne donne l'état de la demande : en attente d'un agent, place tenue dans la file, agent en ligne, nouvel essai à venir, rappelé, sans réponse. Le bouton d'annulation retire une demande qu'aucun agent n'a encore prise.
Annuler une demande exige le droit de superviser les files. Le client n'est pas prévenu : ne l'annulez que si vous l'avez joint autrement.
Bon à savoir
- Les messages entendus par l'appelant et par l'agent sont en français.
- Un appelant qui revient dans la file sans confirmer garde le temps d'attente maximal qui lui restait. À son terme, l'appel se termine : la sortie « Délai dépassé » du plan d'appel n'est plus suivie pour lui.
- Le module Rappel de l'éditeur de plan d'appel est une autre fonction : il envoie la demande par email, et quelqu'un rappelle à la main. Voir proposer un rappel plutôt que de faire patienter.
La file elle-même se règle dans créer une file d'attente.