BreizhVoIPUne file d'attente répartit les appels entrants entre plusieurs postes, et fait patienter les appelants quand tout le monde est occupé. C'est ce qu'on met en place pour un accueil, un service commercial ou un support, là où un simple poste ne suffit plus.
Depuis le menu, ouvrez Téléphonie, puis Supervision, ou passez par Files d'attente dans la configuration.
Chaque carte de la liste résume l'essentiel : le nom, la stratégie de distribution, le temps d'attente maximum, et le nombre d'agents disponibles sur le nombre total.
Créer la file
Cliquez sur Créer une queue. Quatre choses sont à décider, et une seule demande vraiment de réfléchir.
Le nom sert à vous repérer, et c'est aussi lui que porteront les statistiques. Un nom de service (« Accueil », « Support technique ») vaut mieux qu'un code.
La stratégie de distribution décide qui sonne, et dans quel ordre. C'est le choix qui compte :
- ringall fait sonner tous les agents disponibles en même temps. Le plus rapide à décrocher gagne. C'est le bon réglage pour un accueil, où l'on veut que ça décroche vite.
- leastrecent appelle celui qui n'a pas pris d'appel depuis le plus longtemps. Il répartit la charge, ce qui convient à un support où les appels sont longs.
- fewestcalls appelle celui qui en a pris le moins depuis le début.
- rrmemory et rrordered tournent à tour de rôle, la seconde en respectant l'ordre de la liste.
- random et wrandom tirent au sort, la seconde en tenant compte de la pénalité des agents.
- linear suit strictement l'ordre des agents, du premier au dernier.
Le temps d'attente maximum, en secondes, borne la patience de l'appelant : au-delà, l'appel sort de la file. Comptez large sur un support, court sur un accueil.
Le temps de post-traitement est le répit laissé à l'agent après avoir raccroché, avant qu'un nouvel appel ne lui soit présenté. Quelques secondes suffisent pour un accueil ; une trentaine se justifie quand il faut saisir un compte rendu.
Affecter les agents
Sélectionnez la file dans la liste : le panneau de droite montre son détail et la gestion de ses agents.
Le bouton Ajouter un agent rattache un poste à la file. Chaque agent apparaît ensuite avec son état du moment, Disponible, En appel, En pause ou Indisponible, et les filtres au-dessus de la liste permettent de n'afficher qu'un état, ce qui est commode quand la file compte vingt agents et qu'on cherche qui est en pause.
Deux actions accompagnent chaque agent. Pause le retire temporairement de la distribution sans le sortir de la file : il reste membre, mais ne reçoit plus d'appels. Supprimer le retire pour de bon.
Les onglets donnent accès à la supervision de la file, aux raisons de pause que les agents pourront invoquer, et aux horaires et plannings individuels qui décident des périodes d'ouverture.
Le compteur d'agents affiché sur la carte compte les agents joignables, pas ceux que vous avez déclarés. Un agent dont le poste est hors ligne est bien membre de la file, mais il n'y apparaît pas comme disponible. C'est voulu : ce compteur répond à « qui peut prendre un appel maintenant », pas à « qui est censé le prendre ».
Et ensuite
Les boutons Wallboard et Statistiques, en haut, ouvrent le suivi de la file : le premier pour un écran mural en salle, le second pour les chiffres sur une période. Seuils Service Level définit à partir de quel délai un appel est considéré comme mal pris.
Pour voir ce qui se passe à l'instant, sur toutes les files à la fois, allez sur la supervision temps réel.
Pour que les appels arrivent dans cette file, il reste à l'appeler depuis un plan d'appel : envoyer un appel vers une file d'attente.