Créer une file d'attente et y affecter des agents

Une file d'attente répartit les appels entrants entre plusieurs postes, et fait patienter les appelants quand tout le monde est occupé. C'est ce qu'on met en place pour un accueil, un service commercial ou un support, là où un simple poste ne suffit plus.

Dans le menu, ouvrez Configuration PBX, puis Files d'attente.

Le bandeau du haut compte, toutes files confondues, les files, les appels en attente, les agents disponibles et les agents en pause. Chaque carte de la liste résume ensuite une file : son nom, sa stratégie de distribution, et le nombre d'agents disponibles sur le nombre total.

Créer la file

Cliquez sur Nouvelle file. La fenêtre est découpée en rubriques, mais quatre réglages suffisent pour démarrer, et un seul demande vraiment de réfléchir.

Le nom sert à vous repérer, et c'est aussi lui que porteront les statistiques. Un nom de service (« Accueil », « Support technique ») vaut mieux qu'un code.

La stratégie de distribution décide qui sonne, et dans quel ordre. C'est le choix qui compte :

• Tous en même temps fait sonner tous les agents disponibles d'un coup. Le plus rapide à décrocher gagne. C'est le bon réglage pour un accueil, où l'on veut que ça décroche vite.
• Le moins récent appelle celui qui n'a pas pris d'appel depuis le plus longtemps. Il répartit la charge, ce qui convient à un support où les appels sont longs.
• Le moins d'appels appelle celui qui en a pris le moins depuis le début.
• Tour de rôle et Tour de rôle ordonné font sonner chacun son tour, le second en respectant l'ordre de la liste.
• Dans l'ordre suit strictement l'ordre des agents, du premier au dernier.
• Au hasard et Au hasard pondéré tirent au sort, le second en tenant compte de la priorité des agents.

L'attente maximale, en secondes, borne la patience de l'appelant : au-delà, l'appel sort de la file. Comptez large sur un support, court sur un accueil.

Le repos après appel est le répit laissé à l'agent après avoir raccroché, avant qu'un nouvel appel ne lui soit présenté. Quelques secondes suffisent pour un accueil ; une trentaine se justifie quand il faut saisir un compte rendu.

Les autres rubriques, sonnerie des agents, annonces, rappel, comportement de la file quand aucun agent n'est disponible, ont des valeurs par défaut raisonnables. On y revient plus tard, avec le bouton Modifier du détail de la file. Pour laisser les appelants raccrocher sans perdre leur tour, voir proposer le rappel sans faire perdre sa place à l'appelant.

Affecter les agents

Sélectionnez la file dans la liste : le panneau de droite montre ses réglages, ses chiffres du jour (en attente, traités, abandonnés, agents disponibles) et ses onglets, à commencer par Agents.

Dans l'onglet Agents, le bouton Ajouter un agent rattache un poste à la file. Chaque agent apparaît ensuite avec son état du moment, Disponible, En appel, En pause ou Indisponible, et les filtres au-dessus de la liste permettent de n'afficher qu'un état, ce qui est commode quand la file compte vingt agents et qu'on cherche qui est en pause.

Deux boutons accompagnent chaque agent. La pause le retire temporairement de la distribution sans le sortir de la file : il reste membre, mais ne reçoit plus d'appels, et une raison vous est demandée. La corbeille le retire pour de bon.

Les autres onglets donnent accès à la supervision de la file, aux raisons de pause que les agents pourront invoquer, et aux horaires et plannings individuels qui décident des périodes d'ouverture.

Et ensuite

Les boutons Wallboard et Statistiques, en haut du détail, ouvrent le suivi de la file : le premier pour un écran mural en salle, le second pour les chiffres sur une période. Niveau de service définit à partir de quel délai un appel est considéré comme mal pris.

Pour voir ce qui se passe à l'instant, sur toutes les files à la fois, allez sur la supervision temps réel.

Pour que les appels arrivent dans cette file, il reste à l'appeler depuis un plan d'appel : envoyer un appel vers une file d'attente.