BreizhVoIPUne file d'attente distribue les appels entre plusieurs agents et fait patienter les autres. Encore faut-il que les appels y arrivent : c'est le rôle du module File d'attente dans un plan d'appel, posé depuis la famille Services de la palette.
Un seul réglage, et c'est voulu
Le module ne demande qu'une chose : quelle file. Tout le reste, stratégie de distribution, temps d'attente maximum, temps de post-traitement, musique d'attente, appartient à la file elle-même et se règle dans Files d'attente.
La fenêtre vous les rappelle en lecture seule, ce qui évite d'aller vérifier ailleurs. Sur la capture : distribution à tous les agents simultanément, cent vingt secondes d'attente maximum, dix secondes de préparation après appel.
C'est une bonne séparation : la même file peut être appelée depuis plusieurs plans, et elle se comportera partout de la même façon.
Sept sorties, et six racontent un échec
Le module porte plus de sorties que n'importe quel autre, parce qu'un appel qui entre dans une file peut en ressortir de beaucoup de façons.
Connecté est le cas nominal : un agent a décroché.
Timeout est pris quand l'appelant a atteint le temps d'attente maximum de la file sans que personne ne réponde. C'est la sortie la plus fréquente après Connecté, et celle qu'on oublie le plus souvent.
Queue pleine se déclenche quand la file a atteint son nombre maximum d'appelants en attente.
Join (vide) et Leave (vide) concernent la file sans agent disponible : la première à l'entrée de l'appel, la seconde si le dernier agent quitte pendant que l'appelant patiente. C'est exactement ce qui se produit le soir, quand les horaires de la file en ont sorti tout le monde.
Join (indisponible) et Leave (indisponible) sont leurs équivalents quand des agents sont bien déclarés mais tous injoignables, poste éteint ou hors ligne.
Reliez au minimum Timeout et Leave (vide). Sans elles, l'appelant qui a patienté deux minutes pour rien, ou dont le dernier agent vient de partir, se retrouve dans un plan qui ne dit plus où aller. Une annonce et un répondeur suffisent, et changent tout pour lui.
File d'attente ou redirection
Les deux modules répondent à « qui doit sonner ? », et le plan de démonstration les emploie côte à côte sur la branche d'astreinte pour montrer la différence.
Une Redirection fait sonner des postes nommés, pendant un délai donné, et n'a qu'une sortie : sans réponse. Elle est directe et ne s'embarrasse de rien. C'est le bon choix pour joindre une personne précise.
Une file d'attente ajoute tout ce qui manque à la redirection : la patience de l'appelant, la distribution entre plusieurs agents, les pauses avec leur motif, les statistiques, la musique d'attente, la supervision en temps réel. C'est le bon choix dès qu'un service reçoit plus d'appels qu'une personne ne peut en prendre.
Sur la branche d'astreinte, on tente d'abord le poste d'astreinte en direct par une redirection, et faute de réponse l'appel bascule dans une petite file où les deux personnes d'astreinte sonnent ensemble. Chaîner les deux donne ce qu'aucun renvoi d'appel classique ne sait faire.
Et ensuite
La file elle-même se crée et se règle ailleurs : créer une file d'attente et y affecter des agents. Ses heures d'ouverture, qui décident de la présence des agents, sont dans ouvrir et fermer une file d'attente aux heures de bureau.