BreizhVoIPFile d'attente
Faire patienter les appelants et leur envoyer le premier conseiller qui se libère, plutôt que de laisser sonner dans le vide. La file garde l'ordre d'arrivée, diffuse votre musique et vos annonces, et distribue les appels selon la règle que vous choisissez. C'est ce qui remplace le « rappelez plus tard » par une attente tenue, et ce qui permet de savoir combien de personnes ont raccroché avant qu'on les prenne.
Comment ça marche
L'appelant entre dans la file et entend votre musique d'attente, avec les annonces que vous y avez glissées.
Le système cherche un conseiller libre parmi ceux qui sont connectés à la file.
La distribution suit la règle choisie : tous les postes sonnent ensemble, ou l'un après l'autre, ou celui qui a pris son dernier appel il y a le plus longtemps.
Le premier qui décroche prend l'appel, et les autres postes cessent de sonner.
Si personne ne répond, l'appelant reste en ligne et le tour recommence, sans repartir en fin de file.
Les conseillers se connectent et se déconnectent de la file selon leur présence, sans passer par vous.
Au bout du délai que vous fixez, l'appel peut basculer ailleurs : une messagerie, un autre service, une proposition de rappel.
Chaque passage laisse sa trace : durée d'attente, qui a pris l'appel, et ceux qui ont raccroché avant.
Cas d’usage
- Service client : trois personnes se partagent un même numéro, et l'appelant n'a jamais à choisir qui appeler.
- Accueil aux heures de pointe : la file absorbe le pic de midi sans que personne n'entende de sonnerie dans le vide.
- Support technique : les appels sont pris dans l'ordre, ce qui évite qu'un client insistant passe devant les autres.
- Équipe partagée entre deux sites : la file ignore la géographie, elle envoie l'appel à qui est libre.
- Astreinte : une file avec une seule personne connectée, et un basculement vers la messagerie au bout de trente secondes.
- Mesure de la charge : combien d'appels, combien d'attente, combien d'abandons, pour dimensionner l'équipe avec des chiffres.
Ce que vous configurez
- Règle de distribution
- Comment l'appel est proposé : tous les postes en même temps, l'un après l'autre dans un ordre fixe, ou en priorité à celui qui a pris son dernier appel il y a le plus longtemps. Sept règles sont disponibles selon la façon dont votre équipe travaille.
- Conseillers
- Les postes rattachés à la file. Chacun s'y connecte quand il prend son service et s'en retire quand il part, sans passer par l'administration.
- Musique et annonces
- Ce que l'appelant entend en patientant : votre musique, et les annonces que vous choisissez d'y glisser.
- Sortie de file
- Ce qui se passe quand l'attente dure trop : messagerie, autre service, proposition de rappel. Le délai se règle en secondes.
Exemples
- Service client à trois : les trois postes sonnent ensemble, l'appelant entend la musique de l'entreprise, et au bout de deux minutes on lui propose d'être rappelé.
- Support technique : les appels vont d'abord au technicien qui a le moins servi dans l'heure, ce qui répartit la charge sans que personne n'ait à compter.
- Accueil d'un cabinet : une file de deux personnes en journée, une seule le vendredi après-midi, et la messagerie au-delà de quarante secondes.
- Standard saisonnier : quatre renforts se connectent à la file en juillet et s'en retirent en septembre, sans modifier le standard.
Dans le panel
Lire le guide : Envoyer un appel vers une file d'attente
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Enregistrement d'appel
Garder la trace de ce qui a été dit. L'enregistrement se déclenche automatiquement selon vos règles, ou à la main pendant la conversation quand elle prend un tour qui mérite d'être conservé. Les fichiers se retrouvent depuis l'historique des appels, avec le numéro, la date et la personne qui a pris l'appel. Prévenez toujours l'appelant : c'est une obligation, et le module sait diffuser l'annonce.
Webhook/API
Interroger votre logiciel pendant l'appel et décider avec sa réponse. Avant même que le téléphone sonne, votre outil métier peut dire qui appelle, s'il a un dossier en cours, s'il est en retard de paiement ou s'il faut le diriger vers son commercial habituel. Le standard cesse alors de traiter tout le monde de la même façon, sans que personne ait à ressaisir quoi que ce soit.
Conférence
Réunir plusieurs personnes dans un même appel, sans lien à envoyer ni logiciel à installer : chacun compose un numéro et entre dans la salle. Un code d'accès peut protéger la réunion, et l'animateur garde la main sur qui parle. C'est la solution quand tout le monde n'est pas devant un écran, sur un chantier ou en voiture.
Modifier CallerID
Choisir ce que voit la personne appelée. Par défaut, un poste interne montre son numéro court, qui n'a aucun sens pour l'extérieur et qui ne permet pas de rappeler. Ce module remplace la présentation par le numéro de l'entreprise, celui d'un service, ou un nom lisible. C'est ce qui fait la différence entre un appel auquel on répond et un appel qu'on ignore.
Définir Variable
Retenir une information pendant l'appel et s'en servir plus loin dans le parcours. Le choix fait par l'appelant dans un menu, le service concerné, l'origine de la campagne : ces informations se posent ici et se retrouvent ensuite dans l'historique des appels ou dans les données envoyées à votre logiciel métier. C'est ce qui permet de savoir non seulement qu'un appel a eu lieu, mais de quoi il parlait.