BreizhVoIPEnregistrement d'appel
Garder la trace de ce qui a été dit. L'enregistrement se déclenche automatiquement selon vos règles, ou à la main pendant la conversation quand elle prend un tour qui mérite d'être conservé. Les fichiers se retrouvent depuis l'historique des appels, avec le numéro, la date et la personne qui a pris l'appel. Prévenez toujours l'appelant : c'est une obligation, et le module sait diffuser l'annonce.
Comment ça marche
L'enregistrement démarre selon votre règle : tous les appels d'un service, seulement les appels entrants, ou uniquement sur demande.
Une annonce peut prévenir l'appelant avant que la conversation ne commence, ce que la loi impose.
La conversation est enregistrée des deux côtés, du décroché au raccroché.
Le fichier rejoint l'historique de l'appel : on le retrouve par le numéro, la date ou la personne qui a répondu.
Il se réécoute depuis le navigateur, sans logiciel, et se télécharge si nécessaire.
Pendant un appel, l'enregistrement peut aussi être lancé ou arrêté d'un bouton depuis le softphone.
La durée de conservation se décide : garder ce qui sert, effacer le reste.
Cas d’usage
- Litige commercial : retrouver ce qui a été convenu, plutôt que de s'en remettre à deux souvenirs.
- Formation : faire écouter à un nouveau conseiller de vrais appels, réussis comme ratés.
- Qualité de service : réécouter quelques appels par semaine pour voir ce qui coince vraiment.
- Prise de commande par téléphone : garder la preuve de ce qui a été commandé, et par qui.
- Réclamation : reprendre l'appel d'origine pour comprendre ce qui s'est passé.
- Métiers réglementés : conserver les échanges quand la profession l'exige.
Ce que vous configurez
- Déclenchement
- Ce qui est enregistré : tous les appels d'un service, seulement les entrants, ou uniquement quand quelqu'un le demande pendant la conversation.
- Annonce préalable
- Le message qui prévient l'appelant que la conversation est enregistrée. Prévenir est une obligation légale, et l'annonce se diffuse automatiquement.
- Conservation
- Combien de temps les enregistrements sont gardés avant d'être effacés.
Exemples
- Service commercial : tous les appels entrants enregistrés avec annonce préalable, conservés six mois, réécoutés en cas de litige.
- Support technique : l'enregistrement se lance à la demande, quand un client décrit une manipulation compliquée.
- Formation d'un nouvel arrivant : une sélection d'appels réels sert de support, plutôt que des mises en situation.
- Prise de commande : la conversation est conservée le temps de la livraison, puis effacée automatiquement.
Dans le panel
Lire le guide : Enregistrer un appel avec l'accord de l'appelant
Modules de la même catégorie
File d'attente
Faire patienter les appelants et leur envoyer le premier conseiller qui se libère, plutôt que de laisser sonner dans le vide. La file garde l'ordre d'arrivée, diffuse votre musique et vos annonces, et distribue les appels selon la règle que vous choisissez. C'est ce qui remplace le « rappelez plus tard » par une attente tenue, et ce qui permet de savoir combien de personnes ont raccroché avant qu'on les prenne.
Webhook/API
Interroger votre logiciel pendant l'appel et décider avec sa réponse. Avant même que le téléphone sonne, votre outil métier peut dire qui appelle, s'il a un dossier en cours, s'il est en retard de paiement ou s'il faut le diriger vers son commercial habituel. Le standard cesse alors de traiter tout le monde de la même façon, sans que personne ait à ressaisir quoi que ce soit.
Conférence
Réunir plusieurs personnes dans un même appel, sans lien à envoyer ni logiciel à installer : chacun compose un numéro et entre dans la salle. Un code d'accès peut protéger la réunion, et l'animateur garde la main sur qui parle. C'est la solution quand tout le monde n'est pas devant un écran, sur un chantier ou en voiture.
Modifier CallerID
Choisir ce que voit la personne appelée. Par défaut, un poste interne montre son numéro court, qui n'a aucun sens pour l'extérieur et qui ne permet pas de rappeler. Ce module remplace la présentation par le numéro de l'entreprise, celui d'un service, ou un nom lisible. C'est ce qui fait la différence entre un appel auquel on répond et un appel qu'on ignore.
Définir Variable
Retenir une information pendant l'appel et s'en servir plus loin dans le parcours. Le choix fait par l'appelant dans un menu, le service concerné, l'origine de la campagne : ces informations se posent ici et se retrouvent ensuite dans l'historique des appels ou dans les données envoyées à votre logiciel métier. C'est ce qui permet de savoir non seulement qu'un appel a eu lieu, mais de quoi il parlait.