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Interroger votre logiciel pendant l'appel et décider avec sa réponse. Avant même que le téléphone sonne, votre outil métier peut dire qui appelle, s'il a un dossier en cours, s'il est en retard de paiement ou s'il faut le diriger vers son commercial habituel. Le standard cesse alors de traiter tout le monde de la même façon, sans que personne ait à ressaisir quoi que ce soit.
Comment ça marche
À l'arrivée de l'appel, votre logiciel est interrogé avec le numéro de l'appelant et le numéro composé.
Il répond ce qu'il sait : un nom, un dossier, un service, une consigne d'orientation.
Le parcours se poursuit selon cette réponse : vers un poste, un service, un message particulier.
Si votre logiciel ne répond pas assez vite, le parcours continue normalement : un outil en panne ne bloque pas le standard.
L'échange est enregistré dans l'historique, ce qui permet de comprendre après coup pourquoi un appel a été orienté ainsi.
Cas d’usage
- Reconnaître un client existant et l'envoyer directement à son interlocuteur habituel.
- Repérer un dossier en cours et diriger l'appel vers la personne qui le suit.
- Faire remonter la fiche du client à l'écran de celui qui décroche.
- Orienter selon une donnée que seul votre logiciel connaît : un contrat, un abonnement, une commande en cours.
- Prévenir votre outil qu'un appel arrive, pour qu'il prépare l'affichage.
- Refuser les appels d'un numéro que votre logiciel signale comme indésirable.
Ce que vous configurez
- Adresse à interroger
- L'adresse de votre logiciel, celle qui reçoit la question et renvoie la réponse.
- Méthode
- La façon d'interroger, selon ce que votre logiciel attend.
- Délai maximum
- Le temps accordé à la réponse. Au-delà, l'appel continue sans elle : le standard ne doit pas dépendre de la bonne santé d'un autre outil.
Exemples
- Un client appelle : son dossier est reconnu, l'appel part directement chez son commercial, et sa fiche s'ouvre à l'écran.
- Un numéro inconnu du logiciel suit le parcours normal, vers l'accueil.
- Le logiciel signale un impayé : l'appel est dirigé vers la comptabilité plutôt que vers le service commercial.
Dans le panel
Lire le guide : Prévenir une application à chaque appel entrant
Modules de la même catégorie
File d'attente
Faire patienter les appelants et leur envoyer le premier conseiller qui se libère, plutôt que de laisser sonner dans le vide. La file garde l'ordre d'arrivée, diffuse votre musique et vos annonces, et distribue les appels selon la règle que vous choisissez. C'est ce qui remplace le « rappelez plus tard » par une attente tenue, et ce qui permet de savoir combien de personnes ont raccroché avant qu'on les prenne.
Enregistrement d'appel
Garder la trace de ce qui a été dit. L'enregistrement se déclenche automatiquement selon vos règles, ou à la main pendant la conversation quand elle prend un tour qui mérite d'être conservé. Les fichiers se retrouvent depuis l'historique des appels, avec le numéro, la date et la personne qui a pris l'appel. Prévenez toujours l'appelant : c'est une obligation, et le module sait diffuser l'annonce.
Conférence
Réunir plusieurs personnes dans un même appel, sans lien à envoyer ni logiciel à installer : chacun compose un numéro et entre dans la salle. Un code d'accès peut protéger la réunion, et l'animateur garde la main sur qui parle. C'est la solution quand tout le monde n'est pas devant un écran, sur un chantier ou en voiture.
Modifier CallerID
Choisir ce que voit la personne appelée. Par défaut, un poste interne montre son numéro court, qui n'a aucun sens pour l'extérieur et qui ne permet pas de rappeler. Ce module remplace la présentation par le numéro de l'entreprise, celui d'un service, ou un nom lisible. C'est ce qui fait la différence entre un appel auquel on répond et un appel qu'on ignore.
Définir Variable
Retenir une information pendant l'appel et s'en servir plus loin dans le parcours. Le choix fait par l'appelant dans un menu, le service concerné, l'origine de la campagne : ces informations se posent ici et se retrouvent ensuite dans l'historique des appels ou dans les données envoyées à votre logiciel métier. C'est ce qui permet de savoir non seulement qu'un appel a eu lieu, mais de quoi il parlait.