BreizhVoIPEnregistrer les appels sert à la formation, au règlement d'un litige, à la qualité du service. C'est aussi l'une des rares fonctions du standard qui vous expose juridiquement si elle est mal posée.
Le module Enregistrement se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Services, et à un endroit précis : après que l'appelant a été informé.
Un seul réglage, un seul avertissement
Le module ne demande qu'une chose, l'interrupteur Enregistrement des communications. Actif, il déclenche l'enregistrement en WAV 16 kHz, converti automatiquement en MP3.
Tout le reste de la fenêtre est un avertissement, affiché par le panel lui-même : « Ce module doit être placé après un IVR de consentement conformément à la législation française (RGPD et Article 226-1 du Code Pénal). »
Ce n'est pas une précaution rédactionnelle. Enregistrer une conversation téléphonique sans que les participants le sachent relève de l'article 226-1 du Code pénal.
Ce que « placé après » veut dire concrètement
Dans le plan de démonstration, l'ordre est le suivant :
Filtre contact ─ défaut → Information enregistrement → Enregistrement → File Support
(module Message) (module Enregistrement)
Le module Message joue une annonce, du type « pour la qualité de nos échanges, cet appel est susceptible d'être enregistré », et ensuite seulement l'enregistrement démarre. L'appelant a été informé avant qu'un octet ne soit écrit.
La forme la plus protectrice va plus loin : un menu vocal qui demande un accord explicite, avec une touche pour accepter et une branche sans enregistrement pour qui refuse. C'est plus lourd à construire, et c'est ce que vise l'avertissement du panel quand il parle d'un « IVR de consentement ».
Informer l'appelant ne suffit pas à être en règle. S'y ajoutent, côté RGPD, l'information de vos collaborateurs et de leurs représentants, une finalité écrite, une durée de conservation limitée, et l'inscription au registre des traitements. Le panel vous donne l'outil ; la conformité se prépare avant, pas après le premier enregistrement.
Enregistrer tout, ou seulement ce qui le mérite
Le module se pose sur une branche, pas sur le plan entier. C'est ce qui permet de n'enregistrer que ce qui a une raison de l'être.
Sur la ligne commerciale de la démonstration, la branche des clients suivis part directement vers les commerciaux, sans enregistrement : ce sont des appels nominatifs, entre gens qui se connaissent. Seule la branche du standard, celle des appels inconnus qui finissent en file d'attente, passe par l'annonce puis l'enregistrement.
Moins on enregistre, moins on a de données à protéger, à conserver et à purger. C'est le principe de minimisation, et c'est aussi du bon sens d'exploitation.
Et ensuite
L'annonce d'information se prépare dans créer les messages vocaux de son standard, et le menu de consentement se construit comme n'importe quel menu : faire répondre un menu vocal à vos appelants.
Pour vérifier que l'enregistrement démarre bien après l'annonce et pas avant, le mode debug donne l'ordre exact des étapes, à la milliseconde.