Construire le parcours d'un appel entrant

Un appel qui arrive doit aller quelque part. Sonner un poste, écouter une annonce, se retrouver dans un menu, patienter dans une file, tomber sur un répondeur : c'est un plan d'appel qui décide de tout cela, étape par étape.

Le panel le fait construire à la souris. On pose des modules sur un canevas, on les relie, et le trait entre deux modules est exactement le chemin que suivra l'appel.

Ouvrez Configuration PBX, puis Plan d'appel, et cliquez Nouveau plan d'appel. Un plan existant s'ouvre avec le bouton Modifier de sa ligne.

Ce qu'on voit à l'écran

À gauche, la palette des modules disponibles, rangés en six familles : Routage / Redirection, Conditions / Filtres, Interaction, Messages / Playback, Services, et Organisation. Un champ de recherche en haut évite de parcourir la liste quand on sait ce qu'on cherche.

Au centre, le canevas. Chaque module y apparaît comme une carte : son nom en haut, son réglage principal en dessous, et sur son bord droit une pastille par sortie. Un module peut n'en avoir qu'une (« Suivant »), en avoir sept comme une file d'attente, ou aucune s'il termine l'appel.

En haut, le nom du plan, les flèches annuler et rétablir, le mode debug, et Enregistrer.

Poser un module et le relier

Cliquez un module dans la palette : il se pose sur le canevas. Cliquez-le pour ouvrir sa configuration, qui change selon le module.

Pour relier deux modules, tirez un trait depuis une pastille de sortie vers la pastille d'entrée du module suivant. C'est cette liaison, et rien d'autre, qui définit ce que devient l'appel : un module non relié est un cul-de-sac.

Le premier module est posé pour vous : un nouveau plan s'ouvre déjà avec son module Début, le point de départ. Tout part de lui, et il ne se supprime pas. Vous pouvez le renommer, comme n'importe quel module : sur la capture il s'appelle « Appel entrant ».

Organiser avec des zones

Sur le plan ci-dessus, trois cadres nommés regroupent les modules : Heures d'ouverture, Astreinte, En dehors des horaires. Ce sont des zones, disponibles dans la famille Organisation de la palette.

Une zone n'exécute rien. Elle ne change pas le parcours de l'appel, elle range : on lui donne un nom, on y glisse des modules, et déplacer la zone déplace tout ce qu'elle contient. C'est un confort inutile à trois modules, et indispensable à trente.

Le plan de la capture n'en compte que douze, et il descend déjà à 42 % de zoom pour tenir dans une fenêtre. Sans les trois cadres, il faudrait suivre les traits un par un pour comprendre ce qui relève de l'ouverture et ce qui relève de la nuit.

Enregistrer, puis tester

Enregistrer écrit le plan. Rien n'est appliqué avant.

Reste à l'appeler. Deux façons.

Depuis n'importe quel poste, composez 9999_ID, où ID est l'identifiant du plan, affiché dans la première colonne du tableau. C'est le raccourci de test : il fonctionne toujours, sans rien configurer, et il n'engage rien.

Pour un usage courant, donnez au plan un numéro d'appel direct, avec l'icône de téléphone de sa ligne dans la liste. Trois à six chiffres, qui ne doivent pas déjà servir à un numéro interne ni à un autre plan. Composer ce numéro entre alors dans le plan comme le ferait un appel venu de l'extérieur.

Testez toujours avant de brancher le standard dessus. Un plan se lit très bien sur l'écran et s'entend parfois tout autrement au téléphone : une annonce trop longue, un menu qui répète, une sortie oubliée. L'éditeur sait d'ailleurs suivre l'appel étape par étape, ce qui répond à la plupart des questions sans décrocher soi-même : tester un plan d'appel avant de le mettre en service.

Et ensuite

Chaque module a sa logique propre. Les trois plus utilisés ont leur article :

• faire répondre un menu vocal à vos appelants
• router les appels selon l'horaire et l'astreinte
• envoyer un appel vers une file d'attente

Les annonces que ces modules jouent se préparent d'abord : créer les messages vocaux de son standard.