BreizhVoIPUn appel de 10 h et un appel de 21 h ne demandent pas le même traitement. Le premier va vers l'accueil, le second vers l'astreinte ou vers un répondeur. Le module Horaires est le module qui pose cette question, une fois, au début du parcours, et qui envoie l'appel dans la bonne direction.
Il se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Conditions / Filtres de la palette.
Autant de sorties que de situations
C'est le point qu'on comprend souvent trop tard : ce module n'est pas un interrupteur ouvert/fermé. Le bouton Ajouter une sortie en crée autant que vous voulez, chacune avec son nom et ses propres créneaux.
Sur la capture, il y en a deux, plus la sortie par défaut :
Ouvert, du lundi au jeudi de 8 h à 18 h 30 et le vendredi jusqu'à 17 h. L'appel part vers l'annonce de bienvenue, puis vers le menu.
Astreinte, de 18 h 30 à 22 h en semaine, de 17 h à 22 h le vendredi, et le samedi de 9 h à 12 h. L'appel part vers un second menu, plus court.
Par défaut ramasse tout le reste : la nuit, le dimanche, les créneaux qu'on n'a pas pensé à déclarer. C'est la sortie de sécurité, et il faut la relier, car c'est elle qui prend un appel arrivé à 3 h du matin.
Saisir les créneaux sans tout retaper
Le crayon d'une sortie ouvre ses jours et ses créneaux. Cochez un jour : il reprend les créneaux du jour coché juste avant, si bien qu'une semaine de bureau se saisit en réglant le lundi puis en cochant les jours suivants. Un jour peut aussi porter plusieurs créneaux, pour une coupure le midi par exemple : le créneau ajouté commence là où finit le précédent.
Copier sur d'autres jours recopie les créneaux d'un jour ailleurs, avec deux raccourcis, Lundi au vendredi et Tous les jours. Les créneaux des jours déjà cochés sont alors remplacés.
Les chevauchements sont refusés
Un instant donné ne doit mener qu'à une seule sortie. Le formulaire refuse donc d'enregistrer une sortie tant qu'un de ses créneaux :
- chevauche un autre créneau du même jour ;
- recouvre un créneau d'une autre sortie, dont le nom est alors indiqué ;
- finit avant l'heure où il commence, ou à la même heure.
Le créneau fautif est signalé sous sa ligne. Une plage de nuit qui passe minuit se découpe en deux créneaux : de 22 h à 23 h 59 le soir, et de 0 h à 7 h le lendemain.
Le fuseau horaire
Europe/Paris par défaut. Il n'y a de raison d'en changer que si les horaires
déclarés sont ceux d'un autre pays. Les changements d'heure d'été et d'hiver
sont suivis d'eux-mêmes.
Une astreinte n'est pas une fermeture
La distinction se joue dans ce que vous branchez derrière la sortie, pas dans le module.
Derrière Par défaut, on met une annonce et un répondeur : personne ne décrochera.
Derrière Astreinte, on met de quoi joindre quelqu'un. Dans le plan de démonstration, un menu court propose une touche pour les urgences techniques ; cette touche fait sonner le poste d'astreinte en direct, et faute de réponse au bout de trente secondes, l'appel bascule dans une petite file où les deux personnes d'astreinte sonnent ensemble pendant trois minutes. Ce n'est qu'après tout cela que le répondeur prend la main.
C'est le genre d'enchaînement qui se construit en trois modules et qu'aucun renvoi d'appel classique ne sait faire.
Le module Horaires décide du routage de l'appel. Il ne touche pas à la présence des agents dans une file d'attente : ça, c'est le réglage propre à la file, décrit dans ouvrir et fermer une file d'attente aux heures de bureau. Les deux se complètent, et il vaut mieux qu'ils racontent la même chose : une file ouverte quand le plan d'appel est fermé ne recevra jamais rien.
Les jours fériés
Les horaires hebdomadaires ne connaissent pas le 14 juillet. La famille Conditions / Filtres propose pour ça un module Jour férié, qui s'appuie sur le calendrier officiel du pays que vous choisissez.
Il ne prend pas tous les jours fériés en bloc : la fenêtre les liste pour l'année et vous cochez ceux qui vous concernent. C'est ce qu'il faut, puisque peu d'entreprises ferment les onze jours du calendrier français.
Placez-le avant le module Horaires : si le jour est férié, il n'y a plus de raison de regarder l'heure.
Et ensuite
Le menu qui suit la sortie « Ouvert » est décrit dans faire répondre un menu vocal à vos appelants, et la file d'attente qui reçoit l'appel dans envoyer un appel vers une file d'attente.