« Pour le service commercial, tapez 1. Pour le support technique, tapez 2. » C'est un serveur vocal interactif, un SVI, et c'est le module qui évite à un standard de faire transiter tous les appels par la même personne.

Il se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Interaction de la palette. Cliquez ensuite le module pour ouvrir sa configuration.

L'annonce

Le message vocal est l'annonce que l'appelant entend. Elle se choisit parmi vos fichiers audio, préparés à l'avance dans Fichiers Audio. Un lecteur juste en dessous permet de la réécouter sans quitter la fenêtre, ce qui évite de découvrir au téléphone qu'on a sélectionné la mauvaise.

Une règle d'écriture, et elle vaut plus que tous les réglages : annoncez le service avant la touche. « Pour le support technique, tapez 2 » se retient ; « Tapez 2 pour le support technique » oblige l'appelant à mémoriser un chiffre avant de savoir à quoi il sert, et il redemande le menu.

Trois à quatre choix suffisent. Au-delà, personne n'écoute jusqu'au bout.

Les trois réglages de patience

Ils se ressemblent et ne font pas la même chose.

Le nombre de répétitions est le nombre de fois que l'annonce est rejouée avant que le système attende une touche. Deux est un bon compromis : l'appelant distrait a une seconde chance sans se sentir pris en otage.

Le temps d'attente, en secondes, est le délai laissé après la fin de l'annonce pour appuyer. Cinq secondes conviennent à un menu court. Comptez plus large si vos appelants décrochent en conduisant ou cherchent leur clavier sur un smartphone.

Le nombre maximum de tentatives compte les erreurs : touche invalide ou absence de réponse. Épuisé, l'appel part sur la sortie Tentatives épuisées.

Les touches

La grille en bas de la fenêtre montre les douze touches d'un téléphone. Activez celles que vous voulez utiliser : chaque touche activée crée automatiquement une sortie sur le module, à relier à la suite du parcours.

Sur la capture, deux touches sont actives, 1 et 2, et le module porte donc deux sorties nommées « Commercial » et « Support technique ». Une touche non activée est traitée comme une erreur, et compte dans les tentatives.

Les deux sorties qu'on oublie

Au-dessus des touches, le module porte deux sorties supplémentaires, et ce sont elles qui font la différence entre un menu correct et un menu qui perd des appels.

Timeout est prise quand l'appelant ne tape rien du tout. C'est le cas le plus fréquent, et de loin : téléphone posé sur l'épaule, appel depuis une voiture, personne âgée qui attend qu'on décroche. La relier vers l'accueil plutôt que vers un raccroché change la vie de ces appelants.

Tentatives épuisées est prise après le nombre d'essais autorisé. La renvoyer vers une messagerie vaut mieux que de couper.

Un menu dont les sorties Timeout et Tentatives épuisées ne sont pas reliées laisse l'appel dans le vide. Ça ne se voit pas à l'écran, ça ne se voit pas non plus dans les statistiques, et ça ne se découvre qu'en appelant soi-même le standard.

Un menu n'est pas réservé à l'accueil

Le plan de démonstration en contient deux. Le premier accueille en journée et oriente vers les deux files d'attente. Le second ne se déclenche que sur la plage d'astreinte, ne propose qu'une touche, laisse huit secondes au lieu de cinq et n'autorise que deux tentatives.

C'est la même mécanique, réglée pour un autre moment de la journée : la nuit, un appelant qui hésite mérite plus de temps, et il n'y a qu'une seule chose à lui proposer.

Et ensuite

Ce que le menu fait de l'appel ensuite est décrit dans les articles voisins : envoyer un appel vers une file d'attente et router les appels selon l'horaire et l'astreinte.