BreizhVoIPUn standard qui sonne à 22 h dans un bureau vide fait patienter l'appelant pour rien, puis le laisse tomber au bout du temps d'attente maximum. La parade habituelle, demander à chaque agent de se retirer de la file en partant, tient jusqu'au premier vendredi soir où quelqu'un oublie.
La file sait le faire seule. On lui donne ses heures d'ouverture une fois, et elle sort ses agents le soir, les remet le matin, sans que personne y pense.
Ouvrez Configuration PBX, puis Files d'attente. Sélectionnez la file dans la liste de gauche, et allez sur l'onglet Horaires.
Ce qui se passe à la fermeture
Hors des plages déclarées, les agents sont retirés de la file. La file existe toujours, mais elle n'a plus personne : les appels qui arrivent ne sonnent nulle part.
Le retrait n'est pas une perte. Le panel garde la liste des agents sortis, avec la pénalité de chacun, et les remet exactement comme ils étaient à la réouverture. Vous n'avez donc rien à refaire le lundi matin, et un agent n'a rien à faire non plus de son côté.
Ce qu'il faut prévoir, en revanche, c'est ce que deviennent les appels pendant la fermeture. Une file vide ne raccroche pas toute seule : c'est au plan d'appel qui l'alimente de porter l'annonce de fermeture, ou le renvoi vers la messagerie vocale.
Les quatre réglages
Activer la planification horaire est l'interrupteur principal. Tant qu'il est éteint, les créneaux sont conservés mais ignorés, et les agents retirés sont immédiatement remis. C'est la bonne façon de suspendre la programmation pendant une semaine de permanence exceptionnelle sans perdre la configuration.
Le fuseau horaire est celui dans lequel les créneaux sont lus. Il est sur
Europe/Paris par défaut, et il n'y a de raison d'y toucher que si les agents
de cette file travaillent ailleurs. Les changements d'heure d'été et d'hiver
sont suivis d'eux-mêmes, sans décalage à corriger deux fois par an.
La raison de la pause sert aux créneaux de pause décrits plus bas, pas à la fermeture du soir. Laissée vide, elle vaut « Horaires programmés ».
Les créneaux se déclarent jour par jour. Un jour sans créneau est marqué Fermé. Un jour peut en porter plusieurs, ce qui sert à fermer entre midi et deux : deux créneaux valent mieux qu'un seul avec un trou. Deux créneaux qui se chevauchent sur le même jour sont refusés à l'enregistrement, avec le conflit signalé sur les lignes fautives.
Fermer, ou mettre en pause
Il y a deux façons de suspendre une file, et le panel les emploie à deux moments différents.
Fermer une plage entière, comme la nuit ou le week-end, retire les agents. Le compteur de la file tombe alors à zéro agent disponible, et l'onglet Agents est vide : il n'y a plus personne à qui présenter un appel.
Une pause, elle, laisse l'agent dans la file avec un motif visible. C'est ce que fait la section Pauses, sous les créneaux d'ouverture : elle déclare des interruptions à l'intérieur des heures actives, la pause déjeuner en premier lieu. L'agent reste membre, le superviseur voit pourquoi il ne prend pas d'appel, et les statistiques comptent ce temps comme une pause et non comme une absence.
La règle à connaître : un créneau de pause doit être entièrement contenu dans un créneau d'ouverture du même jour. Une pause de 12 h 30 à 13 h 30 sur une file ouverte de 8 h à 18 h 30 passe ; la même pause sur une file qui ferme à 13 h est refusée, et le message le dit.
La coupure générale
Le réglage Coupure générale retire tous les agents à une heure précise, quel que soit leur planning individuel. Il ne remplace pas les créneaux, il tranche par-dessus, et c'est ce qui en fait un filet de sécurité de fin de journée plutôt qu'un réglage d'usage courant.
Un agent que vous avez mis en pause à la main revient actif après une fermeture, puisqu'il a été retiré puis remis. Seule la pénalité est restituée. Si vous voulez qu'un agent reste durablement à l'écart, retirez-le de la file plutôt que de le mettre en pause.
Et ensuite
Les horaires valent pour toute la file. Quand les agents ne font pas les mêmes heures, par exemple un accueil tenu le matin par l'un et l'après-midi par l'autre, le réglage se poursuit sur l'onglet voisin : donner à chaque agent son propre planning.
Pour la mise en place de la file elle-même, voir créer une file d'attente et y affecter des agents.