BreizhVoIPUn appelant qui patiente huit minutes raccroche, et vous ne saurez jamais qui c'était. Le module Rappel lui propose de raccrocher tout de suite, et vous transmet ses coordonnées.
Il se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Interaction, en général derrière la sortie « Timeout » d'une file d'attente.
Ce que le module fait, et ce qu'il ne fait pas
Le point à comprendre avant tout le reste : le rappel n'est pas automatique. Le module ne recompose pas le numéro plus tard.
Ce qu'il fait : il joue votre annonce, attend une touche, et si l'appelant accepte, il envoie un email à l'adresse configurée, avec le numéro de l'appelant et l'identifiant de l'appel. Le rappel lui-même est passé par une personne, quand elle se libère.
C'est un détail qui change l'organisation : il faut que quelqu'un surveille cette boîte, sinon la promesse faite à l'appelant n'est pas tenue.
Les trois réglages
Le message proposant le rappel est l'annonce jouée. Elle se choisit parmi vos fichiers audio et s'écoute sur place. Son texte doit dire les deux touches, car c'est l'appelant qui décide : « pour être rappelé, tapez 1 ; pour patienter, restez en ligne ».
Le délai d'attente, de une à soixante secondes, laisse le temps d'appuyer. Douze secondes valent mieux que cinq : l'appelant vient d'attendre, il n'a pas forcément le téléphone en main.
L'adresse email est obligatoire, et c'est elle qui reçoit les demandes. Une boîte partagée par l'équipe vaut mieux qu'une adresse personnelle : un rappel promis pendant les congés de quelqu'un est un rappel perdu.
Les trois sorties
Accepté est prise quand l'appelant tape 1. L'email part, et l'appel peut être raccroché proprement : il n'a plus rien à faire dans le plan.
Refusé est prise quand il tape 0. Il a choisi d'attendre ou de faire autre chose : renvoyez-le vers la file ou vers un répondeur.
Timeout est prise quand il ne tape rien. C'est fréquent, et ça ne veut pas dire qu'il refuse : traitez-la comme un refus, vers un répondeur plutôt que vers un raccroché.
Ne proposez le rappel que si vous rappelez vraiment. Un appelant qui a raccroché sur la promesse d'être rappelé et qui ne l'est pas est plus mécontent que s'il avait patienté. Vérifiez que la boîte email est relevée avant de brancher ce module en production.
Où le placer
Derrière la sortie Timeout d'une file d'attente : l'appelant a déjà attendu, c'est le moment où la proposition a du sens.
Le placer trop tôt, avant toute attente, donne l'impression que vous ne voulez pas répondre. Le placer trop tard, après plusieurs minutes, arrive après le départ de la moitié des appelants.
Et ensuite
La file qui précède se règle dans envoyer un appel vers une file d'attente, et l'annonce se prépare dans créer les messages vocaux de son standard.