Supervision des files d'attente

Voir sa file d'attente pendant qu'elle se remplit, sans attendre le rapport du lendemain. Combien d'appelants patientent, depuis combien de temps, qui est disponible et qui ne l'est plus : l'écran se met à jour seul. C'est ce qui permet d'appeler un renfort avant que les clients ne raccrochent, plutôt que de constater l'abandon une fois qu'il est consommé.

Comment ça fonctionne

L'écran affiche les files de l'entreprise, chacune avec ses appelants en attente et son effectif connecté.
Pour chaque appelant, on voit depuis combien de temps il patiente et à quel rang il se trouve.
Pour chaque conseiller, on voit s'il est libre, en ligne, en pause ou déconnecté.
Les chiffres du moment accompagnent la vue : appels pris, appels abandonnés, attente moyenne.
Un superviseur peut remettre quelqu'un en service ou le mettre en pause depuis l'écran.
Tout se rafraîchit tout seul : aucune touche à presser pour voir la situation réelle.

Cas d'usage

Accueil qui déborde à midi : on voit la file monter et on bascule un renfort avant les abandons.
Support client : repérer l'appelant qui attend depuis six minutes et le faire prendre en priorité.
Équipe partagée entre deux sites : savoir qui est réellement disponible, quel que soit le bâtiment.
Fin de journée : voir qui est encore connecté avant de fermer la file.
Formation d'un nouveau conseiller : suivre sa charge et l'aider quand il sature.
Écran mural : la file affichée en permanence dans l'open space, visible de tous.

Avantages

L'état réel de la file, en direct, sans rafraîchir la page.
Le temps d'attente de chaque appelant, en plus de la moyenne.
L'état de chaque conseiller : libre, en ligne, en pause, déconnecté.
La possibilité d'agir depuis l'écran plutôt que de traverser le bureau.
Les chiffres du moment à côté de la situation, pour décider avec les deux.
Un affichage lisible de loin, utilisable comme écran mural.

Exemples

Onze heures trente : la file passe de deux à sept appelants, le superviseur remet en service deux personnes qui traitaient des courriels, et l'attente redescend en quatre minutes.
Un appelant patiente depuis huit minutes : il est repéré à l'écran et pris en priorité avant qu'il ne raccroche.
Écran mural du support : la file, l'attente et les abandons du jour, visibles par toute l'équipe.