Supervision Files d'Attente

Comment ça fonctionne

1. 1L'écran affiche les files de l'entreprise, chacune avec ses appelants en attente et son effectif connecté.
2. 2Pour chaque appelant, on voit depuis combien de temps il patiente et à quel rang il se trouve.
3. 3Pour chaque conseiller, on voit s'il est libre, en ligne, en pause ou déconnecté.
4. 4Les chiffres du moment accompagnent la vue : appels pris, appels abandonnés, attente moyenne.
5. 5Un superviseur peut remettre quelqu'un en service ou le mettre en pause depuis l'écran.
6. 6Tout se rafraîchit tout seul : aucune touche à presser pour voir la situation réelle.

Cas d'usage

• Accueil qui déborde à midi : on voit la file monter et on bascule un renfort avant les abandons.
• Support client : repérer l'appelant qui attend depuis six minutes et le faire prendre en priorité.
• Équipe partagée entre deux sites : savoir qui est réellement disponible, quel que soit le bâtiment.
• Fin de journée : voir qui est encore connecté avant de fermer la file.
• Formation d'un nouveau conseiller : suivre sa charge et l'aider quand il sature.
• Écran mural : la file affichée en permanence dans l'open space, visible de tous.

Avantages

• L'état réel de la file, en direct, sans rafraîchir la page.
• Le temps d'attente de chaque appelant, pas seulement une moyenne.
• L'état de chaque conseiller : libre, en ligne, en pause, déconnecté.
• La possibilité d'agir depuis l'écran plutôt que de traverser le bureau.
• Les chiffres du moment à côté de la situation, pour décider avec les deux.
• Un affichage lisible de loin, utilisable comme écran mural.

Exemples

• Onze heures trente : la file passe de deux à sept appelants, le superviseur remet en service deux personnes qui traitaient des courriels, et l'attente redescend en quatre minutes.
• Un appelant patiente depuis huit minutes : il est repéré à l'écran et pris en priorité avant qu'il ne raccroche.
• Écran mural du support : la file, l'attente et les abandons du jour, visibles par toute l'équipe.