BreizhVoIPFormer un nouvel agent, arbitrer un échange qui se tend, vérifier un discours commercial : dans tous ces cas, il faut entendre l'appel pendant qu'il a lieu, et non le lendemain dans un enregistrement.
L'écoute discrète fait exactement cela. Elle se met en place en deux temps : d'abord on décide qui a le droit d'écouter qui, ensuite le superviseur écoute depuis son softphone.
D'abord, autoriser
Ouvrez Téléphonie, puis Écoute discrète. La page liste les utilisateurs de la société et, en face de chacun, les postes qu'il est autorisé à écouter.
Le bouton Modifier d'une ligne ouvre la liste des postes, à cocher un par un. Ici, un superviseur d'accueil ne peut écouter que les trois agents de l'accueil, et le responsable du support que les siens : chacun voit son équipe, et personne ne voit celle du voisin.
C'est la façon normale de s'en servir. Autoriser tout le monde sur tout revient à ne rien autoriser du tout, puisque plus personne ne sait qui peut entendre quoi.
Deux permissions différentes se cachent derrière le même nom. Utiliser l'écoute discrète donne le droit d'écouter, et seulement les postes attribués sur cette page. Configurer qui peut écouter donne en plus le droit de modifier ces attributions, et permet d'écouter tous les postes écoutables de la société sans passer par une attribution. À ne confier qu'à la direction.
Le poste doit accepter d'être écouté
Un poste n'apparaît dans les listes que si l'option Autoriser l'écoute discrète est active sur sa fiche, dans Configuration PBX, puis Postes & Numéros. Elle l'est par défaut.
La désactiver met le poste hors de portée de tout le monde, y compris de ceux qui ont la permission de gestion. C'est le réglage à connaître pour les lignes qui ne doivent jamais être écoutées : direction, ressources humaines, médecine du travail, représentants du personnel.
Ensuite, écouter
L'écoute se lance depuis le softphone, sur le widget Écoute discrète. Il liste les appels en cours que vous avez le droit d'entendre, et rien d'autre : un appel dont aucun participant ne vous est attribué n'y figure pas. Le vôtre non plus, on ne s'écoute pas soi-même.
Le bouton Écouter démarre en écoute simple. Sa flèche ouvre le choix du mode, et il y en a trois :
- Écouter : vous entendez les deux interlocuteurs, aucun ne vous entend. C'est le mode par défaut, et celui qui sert dans neuf cas sur dix.
- Chuchoter : vous entendez tout et vous pouvez parler à l'agent seul. Le client n'entend pas votre voix. C'est le mode de la formation : souffler la bonne réponse sans que l'appelant sache qu'un tiers est là.
- Intervenir : vous rejoignez l'appel, et les deux parties vous entendent. Ce n'est plus une écoute, c'est une conférence à trois, à réserver aux situations qu'il faut reprendre en main.
Une case Enregistrer se coche en plus du mode choisi : elle s'ajoute au mode retenu au lieu de le remplacer.
L'écoute passe par votre propre poste. Selon la façon dont vous êtes connecté, elle démarre directement dans le softphone, ou votre poste sonne et vous décrochez pour entrer dans l'écoute. Le sélecteur Votre poste pour écouter, en haut du widget, sert à désigner ce poste quand vous n'êtes pas enregistré sur le softphone du navigateur.
Ce qui reste après
Une écoute n'est pas discrète pour l'entreprise, seulement pour les personnes en ligne. Chaque session laisse une trace : dans l'historique des appels, la ligne porte l'étiquette Écoute discrète, avec le nom de celui qui a écouté, le mode employé, et l'appel visé.
C'est volontaire, et c'est ce qui rend la fonction acceptable : un droit d'écoute sans trace serait un droit d'écoute que personne ne peut contrôler.
Écouter les appels de collaborateurs est encadré par la loi. En France, cela suppose au minimum d'informer les personnes concernées, de consulter les représentants du personnel, de limiter l'usage à une finalité précise et de l'inscrire au registre des traitements. Le panel vous donne l'outil et la traçabilité ; la conformité, elle, se prépare avant d'activer la première autorisation.
Et ensuite
Le bouton Guide, en haut de la page de gestion, ouvre la documentation technique intégrée au panel, qui détaille le fonctionnement sous-jacent.
Pour voir les appels en cours sans les écouter, allez sur la supervision temps réel. Pour retrouver un appel une fois terminé, voir retrouver un appel dans l'historique.