Retrouver un appel dans l'historique

L'historique conserve la trace de tous les appels passés par votre standard, entrants comme sortants, aboutis comme manqués. C'est la page à ouvrir quand un client affirme avoir appelé, quand vous cherchez un numéro que personne n'a noté, ou quand vous voulez comprendre pourquoi un appel n'a pas abouti.

Depuis le menu, ouvrez Supervision & statistiques, puis Historique des appels.

Restreindre la période

Les sept boutons de période couvrent les besoins courants : Aujourd'hui, Hier, Cette semaine, Ce mois, Mois dernier, 7 derniers jours et 30 derniers jours. Un seul clic suffit, et c'est presque toujours plus rapide que de saisir deux dates.

Pour une période qui ne tombe pas dans ces cases, un anniversaire de contrat ou une journée précise du mois dernier, utilisez Date de début et Date de fin juste en dessous. Les deux champs acceptent aussi une heure, ce qui est utile quand vous cherchez un appel dans une matinée chargée.

Cibler les bons appels

Quatre filtres se combinent, sous les périodes.

1. Mes appels ne montre que les vôtres. Laissez-le de côté pour voir ceux de toute la société, ce qui suppose d'en avoir le droit.
2. La liste Tous les statuts ne garde que les appels répondus, sans réponse, occupés ou échoués.
3. La liste Tous les appels ne garde que les appels avec, ou sans, enregistrement.
4. La liste Toutes filtre par qualité audio mesurée : excellente, bonne, moyenne ou mauvaise. C'est le moyen le plus rapide d'isoler les appels qui ont souffert du réseau.

Ces filtres portent sur ce que le standard a enregistré, pas sur ce que l'appelant a vécu : un appel présenté à trois postes d'un groupe et décroché par le troisième compte comme répondu, même si les deux premiers ont sonné dans le vide.

Chercher un interlocuteur précis

Le champ de recherche accepte quatre choses : le numéro de l'appelant, celui de l'appelé, le nom du canal, et l'identifiant d'appel. Les trois premiers servent au quotidien.

Une recherche partielle fonctionne : taper les six derniers chiffres d'un mobile suffit à retrouver l'appel, sans se soucier du format sous lequel il a été présenté.

Lire une ligne

Chaque ligne dit l'essentiel d'un coup d'œil.

• Direction distingue l'entrant, le sortant et l'interne.
• Statut donne l'issue : répondu, pas de réponse, occupé.
• Qualité résume la qualité audio mesurée pendant l'appel. Une mention autre qu'excellente sur un appel isolé n'a rien d'alarmant ; répétée sur un même poste, elle désigne un problème de réseau à ce poste précis.
• Durée est le temps total, Durée facturée le temps décompté à partir du décroché. Les deux diffèrent sur les appels sortants, où la sonnerie n'est pas facturée.
• Canal identifie techniquement l'appel. C'est cette valeur qu'on vous demandera si vous ouvrez un ticket sur un appel précis : la copier évite de longs échanges.

Et ensuite

Le bouton en forme d'œil d'une ligne ouvre le détail de l'appel : temps en sonnerie, en attente et en conversation, puis la chronologie du canal.

L'historique se consulte, mais il s'exporte aussi : Exporter en CSV reprend les appels filtrés, jusqu'à 5 000, si votre rôle a le droit d'exporter. Les statistiques du menu voisin en tirent des synthèses par poste et par période, et comptent les appels de la même façon.