BreizhVoIP« On reçoit beaucoup d'appels » ne se discute pas en réunion. « Sur les huit derniers jours, 3 501 appels, 99 % décrochés, seize sans réponse » se discute.
Ouvrez Téléphonie, puis Statistiques.
Choisir la période, puis la maille
En haut, deux dates encadrent ce que vous regardez, et Regrouper par décide de la maille de la courbe : par jour pour une semaine, par mois pour une année. Un bouton Aujourd'hui ramène à la journée en cours.
Toute la page dépend de ces trois réglages. C'est la première chose à vérifier quand un chiffre surprend.
Ce que le résumé donne
Huit compteurs, et il vaut la peine de savoir ce que chacun compte.
Appels totaux est le volume brut. Durée totale est le temps passé en ligne ; durée facturée ne compte que la conversation, à partir du décroché. L'écart entre les deux, c'est la sonnerie.
Viennent ensuite les issues : répondus, sans réponse, occupé, échoués. Le taux de réponse est le chiffre que tout le monde regarde, mais c'est le nombre absolu de « sans réponse » qui se corrige : 16 appels perdus sur 3 501 n'est pas un problème de pourcentage, c'est seize personnes à rappeler.
Transferts compte les appels passés d'une personne à une autre. Un chiffre élevé raconte souvent un menu vocal mal orienté : les appelants arrivent au mauvais endroit et il faut les déplacer à la main.
Deux graphiques accompagnent : la courbe du volume dans le temps, qui montre les pics, et la répartition des statuts.
Quatre façons de découper
Les onglets changent l'angle sans changer la période.
Par extension ventile les appels reçus par numéro interne : qui reçoit quoi. C'est la vue qui répond à « le standard est-il vraiment le point d'entrée principal ? ».
Transferts détaille les transferts par extension, en séparant le transfert à l'aveugle du transfert supervisé. Beaucoup de transferts à l'aveugle sur un même poste signale en général quelqu'un qui reçoit des appels qui ne le concernent pas.
Par période donne le tableau derrière la courbe, exportable.
Liste des appels descend au niveau de l'appel unitaire.
Descendre jusqu'à un appel
Depuis la liste, le bouton Détail ouvre tout ce que le système sait d'un appel.
Le résumé des durées sépare le temps en sonnerie, le temps en attente et le temps en conversation. C'est ce qui permet de dire si un appelant a attendu ou si l'appel a simplement été long.
La fiche de l'appel donne la source, la destination, le statut, les horaires de début et de fin, et les identifiants techniques du canal. Ce sont eux qu'un technicien vous demandera si un appel doit être analysé côté opérateur.
Une chronologie des actions liste enfin les événements du canal, dans l'ordre : décroché, mise en attente, transfert, raccroché.
Ces statistiques comptent les appels tels que le standard les a vus. Un appel de démarchage écarté par un filtre y figure quand même, à moins que le filtre ne le rejette avant. Si vous voulez des chiffres qui reflètent l'activité réelle, regardez d'abord ce que fait votre filtre anti-démarchage.
Statistiques, historique ou supervision
Trois pages parlent d'appels, et on les confond vite.
Les statistiques répondent à « combien, sur une période ». C'est la vue d'ensemble, pour décider.
L'historique des appels répond à « qui a appelé quand ». C'est la recherche d'un appel précis.
La supervision répond à « que se passe-t-il maintenant ». C'est l'écran qu'on laisse ouvert.
Les files d'attente ont en plus leurs propres statistiques, avec les temps d'attente, le niveau de service et les pauses par motif.