Découper un grand plan d'appel en plusieurs

Un plan d'appel qui grossit finit par contenir trois fois la même fin : la même annonce, le même répondeur, la même configuration de messagerie. Le jour où l'adresse email change, il faut la modifier à trois endroits, et on en oublie un.

Deux modules règlent ça. Redirection Dialplan envoie l'appel dans un autre plan ; Point d'entrée est l'ancre nommée sur laquelle il atterrit.

Le principe, en deux modules

Dans le plan qui reçoit, vous posez un module Point d'entrée et vous lui donnez un nom. Ce nom est un identifiant, converti en minuscules avec des tirets ; c'est lui qu'on désignera de l'extérieur. Sa sortie se relie au premier module de la partie concernée.

Dans le plan qui envoie, vous posez une Redirection Dialplan, vous choisissez le plan cible, puis le point d'entrée. Le module affiche alors en clair ce qu'il va faire : « L'appel sera redirigé vers le dialplan "Répondeur du support" au point d'entrée "messagerie" ».

Le point d'entrée est facultatif. Sans lui, l'appel repart du début du plan cible, ce qui convient quand vous voulez rejouer tout le parcours, et pas quand vous voulez atterrir au milieu.

Ce que le point d'entrée vous dit en retour

C'est la partie la plus utile à l'usage. La fenêtre du point d'entrée liste ce qui l'utilise : combien de plans redirigent ici, et combien de secrétaires IA y transfèrent.

Autrement dit, avant de modifier ou de supprimer une partie commune, vous savez qui en dépend. Sur une installation qui compte une dizaine de plans, c'est la différence entre une modification maîtrisée et une coupure découverte par un client.

Quand découper, et quand ne pas le faire

Découpez quand la même chose est utilisée par plusieurs plans. Sur l'installation de démonstration, la ligne commerciale et le standard partagent désormais un seul répondeur : une seule adresse email, une seule annonce, un seul endroit à corriger.

Découpez aussi quand un plan devient illisible malgré ses zones. Un parcours d'accueil et un parcours de support n'ont pas besoin de cohabiter sur le même canevas.

Ne découpez pas pour découper. Chaque redirection est un saut que le lecteur suivant devra faire de tête, et une chaîne de quatre plans qui se renvoient l'appel est plus difficile à suivre qu'un seul plan un peu long.

Et ensuite

Le point d'entrée sert aussi de destination à la secrétaire IA, qui peut transférer un appel vers un endroit précis d'un plan plutôt que vers un poste.

Pour vérifier qu'un appel emprunte bien la redirection et atterrit où il faut, le mode debug montre le parcours module par module.