BreizhVoIPUn problème raconté au téléphone se perd. Le même problème écrit une fois, avec sa capture d'écran et son numéro de poste, reste lisible par quiconque le reprend trois jours plus tard.
Tickets, dans la rubrique Système du menu, tient cet écrit. Vous y ouvrez une demande, le support répond dans le même fil, et l'historique reste consultable.
Ce que le formulaire demande
Quatre champs, dont deux obligatoires.
Le sujet est ce qu'on lira dans la liste. « Problème téléphone » ne distingue rien d'un autre ticket ; « Le poste de l'accueil ne sonne plus sur les appels externes » se retrouve dans six mois.
La description est l'endroit où mettre ce que vous savez : depuis quand, sur quels postes, ce qui marche encore. Les appels internes qui passent alors que les appels externes non, c'est déjà la moitié du diagnostic.
La priorité et la catégorie sont des étiquettes. Elles n'ouvrent aucune procédure automatique et ne changent pas l'ordre de traitement : elles disent au lecteur ce à quoi il a affaire avant qu'il ouvre le ticket. Autant qu'elles soient justes.
Les pièces jointes
Une capture d'écran vaut souvent mieux qu'un paragraphe. Vous pouvez en joindre dix par envoi, de 10 Mo chacune au plus, en images, PDF, texte ou archives ZIP.
Le contenu du fichier est vérifié, pas seulement son nom : renommer un fichier
en .pdf pour contourner la liste des formats acceptés ne fonctionne pas, et
l'envoi est refusé avec un message qui le dit.
Vous pouvez aussi joindre un fichier plus tard, à n'importe quel message du fil : nul besoin de rouvrir un ticket pour transmettre la capture qu'on vous demande.
Le fil, et ce que le statut raconte
Tout se passe ensuite dans un fil unique, du premier message à la clôture.
Le statut n'est pas décoratif : il désigne la personne dont on attend quelque chose.
| Statut | Ce qu'il veut dire |
|---|---|
| Ouvert | Le ticket attend d'être pris en charge |
| En cours | Le support y travaille |
| En attente client | La suite dépend de votre réponse |
| Résolu | Une solution a été appliquée |
| Fermé | Le ticket est clos |
Vous n'avez rien à y toucher. Une réponse du support met le ticket en attente de la vôtre, et votre réponse le remet en cours : la balle change de camp toute seule.
Un ticket En attente client qui traîne est donc un ticket qui attend après vous. C'est le premier endroit à regarder quand une demande semble sans nouvelles.
Répondre à un ticket fermé le rouvre
Un problème qu'on croyait réglé et qui revient ne demande pas un nouveau ticket. Écrivez dans l'ancien : il revient de lui-même dans la file du support, avec tout l'historique qui a mené à la première solution.
C'est aussi ce qui rend la clôture peu risquée. Vous ne perdez rien en laissant fermer un ticket dont vous n'êtes pas certain.
Ce que vous recevez par email
Trois moments déclenchent un message, à l'adresse de votre compte.
- À la création, un accusé qui reprend le sujet et la référence du ticket.
- À chaque réponse du support, le message lui-même, lisible sans se connecter.
- À chaque changement de statut, l'ancien et le nouveau.
Le lien de chaque email ouvre le ticket dans le panel. Répondre au courriel, en revanche, n'alimente pas le fil : la réponse se saisit dans le ticket.
Chaque personne ne voit que les tickets qu'elle a ouverts, y compris l'administrateur de la société. Les compteurs du haut de page comptent ces mêmes tickets, et rien d'autre.
Conséquence à connaître quand plusieurs collègues suivent le même sujet : le ticket que votre collègue a ouvert n'apparaît pas chez vous, et il ne reçoit pas les emails du vôtre. Pour un dossier à suivre à plusieurs, mieux vaut qu'il soit ouvert par la personne qui suivra les échanges.
Ticket ou téléphone
Le ticket garde une trace, et c'est ce qui le rend supérieur pour tout ce qui se raconte : un comportement anormal, une demande de changement, une question de facturation.
Il n'a pas vocation à remplacer un appel quand tout est coupé et que personne ne peut plus téléphoner. Dans ce cas, appelez ; le ticket viendra après, pour garder trace de ce qui s'est passé.
Avant d'en ouvrir un pour un poste muet, deux vérifications valent le détour : comprendre pourquoi un voyant reste éteint et se rendre indisponible sans manquer d'appel, qui expliquent deux causes fréquentes de « mon téléphone ne sonne plus » sans panne derrière.