Tickets de support

Comment ça fonctionne

1. 1.

   Créez un ticket depuis l'interface web avec sujet, description et priorité

2. 2.

   Les tickets sont assignés automatiquement ou manuellement aux agents

3. 3.

   Ajoutez des commentaires et des mises à jour tout au long du traitement

4. 4.

   Suivez l'état du ticket : ouvert, en cours, résolu, fermé

5. 5.

   Historique complet de chaque ticket accessible depuis le panel

6. 6.

   Notifications par email pour les mises à jour de tickets

Cas d'usage

• Demandes clients : chaque appel qui appelle une suite devient une demande suivie.
• Incidents internes : un poste qui grésille, une imprimante qui ne répond plus, tracés jusqu'à la résolution.
• Demandes de modification : ajouter une ligne, changer un horaire, avec la trace de qui l'a demandé.
• Problèmes récurrents : la répétition se voit, et on traite la cause plutôt que le symptôme.
• Passage de relais entre collègues : celui qui reprend lit l'historique complet.
• Suivi d'engagement : ce qui a été promis à un client reste visible jusqu'à ce que ce soit fait.

Avantages

• Une demande a un responsable : elle ne reste pas à attendre que quelqu'un s'en saisisse.
• Un état lisible : ouverte, en cours, résolue, fermée.
• Tout l'échange au même endroit, plutôt qu'éclaté entre des messageries.
• L'historique reste consultable après coup, y compris des mois plus tard.
• Les demandes qui traînent se voient, avant que le client ne le fasse remarquer.
• Aucun outil supplémentaire à acheter ni à faire adopter.

Exemples

• Un client signale un problème au téléphone : le ticket est créé pendant l'appel, assigné au technicien, et le client est rappelé une fois résolu.
• Une demande d'ajout de poste : tracée de la demande à la mise en service, avec la date de chaque étape.
• Un incident récurrent : trois tickets identiques en un mois révèlent une cause qu'on n'avait pas vue.

Dans le panel

Lire le guide : Ouvrir un ticket au support et suivre sa réponse