BreizhVoIP« On vous entendait mal » est la plainte la plus difficile à traiter, parce qu'elle arrive après coup et que personne ne peut la rejouer. Le panel mesure la qualité de chaque appel pendant qu'il a lieu, et garde le résultat.
Vous n'avez donc pas à croire sur parole, ni à demander à l'appelant de rappeler pour voir.
La colonne du journal
L'historique des appels porte une colonne Qualité, à côté du statut.
Quatre niveaux, calculés sur la perte de paquets et le jitter du 95ᵉ centile, c'est-à-dire en écartant les 5 % de mesures les plus mauvaises pour qu'un pic isolé ne condamne pas tout l'appel.
| Niveau | Perte | ou Jitter |
|---|---|---|
| Excellente | moins de 1 % | moins de 50 ms |
| Bonne | 1 à 5 % | 50 à 100 ms |
| Moyenne | 5 à 10 % | 100 à 200 ms |
| Mauvaise | 10 % et plus | 200 ms et plus |
Le pire des deux l'emporte, et le pire des flux aussi : un appel vidéo dont l'audio est parfait mais l'image hachée ressort en « Mauvaise ».
Un tiret signifie qu'aucune mesure n'a été remontée. C'est le cas des appels trop courts pour qu'un rapport soit émis, et des appels antérieurs à la mise en service de la mesure.
Le détail, et ce qu'il vous dit vraiment
Cliquez sur la pastille.
C'est là que se trouve la réponse utile, et elle tient dans deux colonnes.
Perte ↑ est ce que le poste a envoyé et qui n'est pas arrivé au serveur. Perte ↓ est ce que le serveur a envoyé et qui n'est pas arrivé au poste.
Cette distinction change le diagnostic du tout au tout. Une perte montante sur un seul poste désigne son réseau à lui, son Wi-Fi, son câble, son switch. Une perte descendante sur tous les postes d'un site désigne l'accès Internet du site. Une perte sur une seule des deux extrémités de l'appel innocente l'autre.
Sans ce sens, on ne sait rien : on voit qu'il y a eu un problème, pas où chercher.
Les autres chiffres
Le jitter est l'irrégularité d'arrivée des paquets. La voix se transporte à cadence fixe, et un réseau qui livre par à-coups oblige le téléphone à combler les trous. Un jitter élevé s'entend comme un hachage, même sans perte.
Le RTT est le temps d'aller-retour. Il ne dégrade pas le son mais la conversation : au-delà de 300 ms, les interlocuteurs se coupent la parole sans comprendre pourquoi.
Le MOS résume tout en une note de 1 à 5, calculée depuis la perte, le jitter et le RTT. Au-dessus de 4 c'est excellent, entre 3 et 4 c'est correct, en dessous de 3 c'est mauvais. C'est le chiffre à donner à quelqu'un qui ne veut pas lire un tableau.
Le transcodage
En haut de la fenêtre, une mention indique si l'appel a été transcodé, et entre quels codecs.
Le transcodage a lieu quand les deux extrémités ne parlent pas le même langage audio : le serveur décode puis réencode en temps réel. Ça marche, mais ça coûte du processeur sur le serveur, et chaque conversion dégrade un peu le son.
Sur un appel qui reste dans le même codec d'un bout à l'autre, la mention dit « Pas de transcodage » et nomme le codec unique. C'est ce que vous voulez voir.
Du transcodage systématique sur une ligne se corrige dans la configuration des codecs du poste ou du trunk, pas dans le réseau.
Ces mesures viennent des rapports RTCP que s'échangent les téléphones et le serveur. Elles décrivent le trajet entre le poste et le serveur, pas au-delà.
Sur un appel vers l'extérieur, la portion qui traverse le réseau de l'opérateur et arrive chez votre correspondant n'est pas mesurée ici. Une ligne qui affiche « Excellente » alors que l'interlocuteur se plaint désigne donc le trajet externe, ce qui est déjà une information.
Quand regarder
Au moment de la plainte, évidemment. Mais surtout avant.
Filtrez le journal sur une période et triez : si les appels « Moyenne » et « Mauvaise » se concentrent sur un poste, sur un site ou sur une plage horaire, vous tenez le motif avant que quiconque appelle le support.
Une dégradation qui apparaît tous les jours à la même heure est presque toujours un partage de bande passante, pas une panne.
Et pendant l'appel
Le journal regarde en arrière. Pour voir ce qui se passe maintenant, c'est le suivi en temps réel qui affiche la qualité des communications en cours, avec les mêmes indicateurs.