Comment choisir son standard téléphonique d'entreprise

Choisir un standard téléphonique d'entreprise, c'est choisir la façon dont vos clients vont vous joindre pendant plusieurs années. Sur le papier, les offres se ressemblent : toutes annoncent des files d'attente, une messagerie et un accès depuis l'ordinateur. Les différences se trouvent dans la façon de compter, dans ce qui est vraiment compris et dans ce qui se passe le jour où quelque chose ne marche plus.

Ce guide reprend les questions à se poser, dans l'ordre où elles comptent.

Partir de vos appels, pas de la liste des fonctions

Avant d'ouvrir un comparatif, notez quatre réponses :

• le nombre de personnes qui téléphonent, au bureau, en télétravail ou en déplacement ;
• le nombre d'appels en même temps aux heures chargées, entrants et sortants confondus. C'est lui qui dimensionne les lignes, pas le nombre de postes : une équipe de vingt personnes passe rarement vingt appels à la fois ;
• vos horaires, vos jours de fermeture et ce qui doit se passer en dehors ;
• les services que l'appelant doit pouvoir joindre : accueil, commercial, support, comptabilité.

Ces quatre réponses écartent déjà la moitié des offres. Un standard pensé pour un centre d'appels de cinquante agents ne se vend pas comme un standard pour un cabinet de cinq personnes.

Standard physique ou standard hébergé

Le standard physique, PABX ou IPBX installé dans vos locaux, s'achète, s'entretient et se remplace. Le standard virtuel est hébergé par l'opérateur : rien n'est installé chez vous, et les mises à jour, les sauvegardes et la supervision font partie de l'abonnement.

En France, la question se pose d'autant plus que le réseau téléphonique historique ferme commune par commune d'ici fin 2030 : les standards raccordés à des lignes analogiques devront changer de raccordement de toute façon. Nous avons détaillé les différences entre PABX, IPBX et standard virtuel et ce que change la fin du RTC.

Ce qui doit être compris dans l'abonnement

Un prix bas par utilisateur peut cacher la facturation à part de ce qui fait un standard. Vérifiez que ces fonctions sont comprises, et pas réservées à une édition supérieure :

• la messagerie vocale, avec l'envoi des messages par e-mail ;
• les files d'attente, avec annonce et musique ;
• le routage selon les horaires et les jours fériés ;
• le menu vocal, le « tapez 1 pour le service commercial » ;
• l'enregistrement des appels, si votre activité l'exige ;
• les statistiques : appels reçus, manqués, temps d'attente ;
• l'historique des appels, consultable par chacun.

Demandez aussi qui modifie le parcours d'un appel. Si chaque changement d'annonce ou d'horaire passe par un ticket chez le prestataire, le standard vous coûtera du temps à chaque jour férié. Un éditeur visuel où vous dessinez le parcours vous-même règle la question.

Vos numéros

Trois points à vérifier :

1. Garder vos numéros. La portabilité est un droit. En France, elle se demande avec le RIO de la ligne, que l'on obtient en appelant le 3179 depuis cette ligne. Le nouvel opérateur monte le dossier et fixe la date de bascule avec vous.
2. Ajouter des numéros : un par service, un par site, un numéro direct pour certaines personnes. Demandez le prix d'un numéro supplémentaire.
3. Choisir le numéro présenté à vos correspondants, poste par poste.

Si vous êtes satisfait de votre opérateur actuel, certains standards hébergés acceptent son trunk SIP : vous gardez chez lui vos numéros et vos tarifs d'appel, et seul le standard change.

Les postes : où l'on décroche

Un standard récent se décroche depuis plusieurs appareils :

• le navigateur, sans rien installer, pratique en télétravail ;
• une application pour ordinateur, qui sonne même quand aucune fenêtre n'est ouverte ;
• le mobile, pour ceux qui sont rarement à leur bureau ;
• un téléphone de bureau, à l'accueil ou pour ceux qui téléphonent toute la journée.

Pour les téléphones de bureau, demandez si la configuration est automatique. Brancher vingt appareils et les voir se configurer seuls à l'allumage n'a rien à voir avec une saisie poste par poste. Si vous comptez garder vos appareils, demandez la liste des modèles pris en charge.

Le contrat

C'est là que naissent les mauvaises surprises. Demandez par écrit :

• la durée d'engagement et le préavis de résiliation ;
• ce qui est facturé : par poste, par appel simultané, par numéro, et les frais de mise en service ;
• le prix des communications : forfait ou facturation à la seconde, et vers quelles destinations ;
• les conditions de départ : vos numéros doivent pouvoir partir chez un autre opérateur.

Un abonnement mensuel sans engagement vous laisse partir si le service ne tient pas ses promesses. C'est aussi un bon indicateur de la confiance qu'un opérateur a dans son produit.

La qualité et la sécurité

La voix passe par Internet : chaque appel consomme de l'ordre d'une centaine de kilobits par seconde dans chaque sens. Une connexion fibre suffit largement à une PME. Avec une connexion plus modeste, vérifiez combien d'appels simultanés elle tient.

Côté sécurité, un standard est une cible : un accès volé sert à passer des appels coûteux vers l'étranger, souvent la nuit. Vérifiez que les communications sont chiffrées, que les tentatives de connexion répétées sont bloquées, que l'administration accepte la double authentification, et que vous pouvez restreindre les appels sortants par poste et par pays.

Demandez enfin où sont hébergées vos données : historique des appels, enregistrements, messages vocaux. Un hébergement en France simplifie la conformité au RGPD.

Le support

Le jour où le standard ne répond plus, qui décroche ? Demandez :

• si le support est compris ou facturé au ticket ;
• s'il parle votre langue ;
• s'il existe une documentation publique, lisible avant de signer.

Une aide en ligne ouverte permet de juger la clarté d'un produit avant de l'acheter.

La liste à emporter

Ce que propose BreizhVoIP

BreizhVoIP est un standard téléphonique virtuel hébergé en France et utilisable partout, en France comme à l'étranger. L'abonnement est mensuel et sans engagement. Les fonctions du standard (files d'attente, plan d'appel, horaires, messagerie transcrite, enregistrement, statistiques) sont comprises dans chaque poste. La page des tarifs explique la façon de compter.

Une question sur votre cas ? Écrivez-nous : nombre de postes, de numéros et d'appels simultanés, et nous vous répondons avec un devis.