Un standard téléphonique peut aujourd'hui répondre avec une intelligence artificielle qui comprend l'appelant et lui parle comme une personne. Ce n'est plus le menu « tapez 1, tapez 2 » : l'appelant dit ce qu'il veut, et la secrétaire IA lui répond. Voici ce qu'elle sait faire, ce qu'il faut lui apprendre, et où la placer.

Ce qu'une secrétaire IA fait

Une secrétaire IA décroche à votre place et tient une conversation. Elle peut :

répondre aux questions sur votre entreprise : horaires, adresse, services, délais, à partir de ce que vous lui avez appris ;
prendre un rendez-vous dans votre agenda, selon vos créneaux et vos prestations ;
transférer l'appel vers le bon collègue ou le bon service ;
prendre un message, transcrit et résumé, envoyé aux bonnes personnes.

Elle répond en français ou en anglais, à toute heure, et peut traiter plusieurs appels à la fois.

Ce qu'elle ne fait pas

Une secrétaire IA bien conçue ne devine pas : elle ne dit que ce que vous lui avez appris. Si la réponse n'est pas dans ce qu'elle connaît, elle le dit et propose de transférer ou de prendre un message.

Elle ne remplace pas non plus l'accueil d'une personne pour les appels délicats. Son rôle est de prendre ce qui est répétitif ou ce qui arrive quand personne n'est disponible, pour que vos équipes se concentrent sur le reste.

Ce qu'il faut lui apprendre

La qualité de ses réponses dépend de ce que vous lui donnez :

les questions fréquentes et leurs réponses, avec vos mots ;
vos services et la personne à joindre pour chacun ;
vos règles de transfert : qui reçoit quoi, et quand ;
vos créneaux de rendez-vous et la durée de chaque prestation.

Commencez petit : dix questions bien rédigées valent mieux que cent pages de documentation. Relisez ensuite les conversations pour compléter ce qui manque.

Où la placer dans le parcours d'appel

Trois placements reviennent le plus souvent :

En premier accueil. Elle décroche tout de suite, comprend la demande et oriente. C'est le placement le plus ambitieux, utile quand les appels sont nombreux et variés.
Hors des heures d'ouverture. Le soir et le week-end, elle répond aux questions simples, prend les rendez-vous et les messages. Le lendemain matin, tout est dans la boîte.
Quand personne ne décroche. Après quelques sonneries sans réponse, ou quand la file d'attente déborde, elle prend le relais au lieu d'une messagerie muette.

Dans un standard dont le parcours se dessine bloc par bloc, elle se place comme n'importe quelle autre étape, après les horaires ou à la sortie d'une file d'attente.

Les questions à poser sur les données

Une conversation téléphonique contient des données personnelles. Avant de choisir, demandez :

où fonctionnent la reconnaissance vocale et le modèle de langue ;
ce qui est conservé : enregistrements, transcriptions, résumés, et pendant combien de temps ;
ce que l'IA peut divulguer : elle ne doit jamais communiquer les coordonnées de vos contacts ;
comment l'appelant est informé qu'il parle à une IA.

Comment c'est facturé

Les offres de secrétaire IA se facturent en général selon la consommation, c'est-à-dire la durée des conversations, parfois avec un forfait de minutes. Demandez ce qui compte dans cette durée et s'il existe un plafond, pour éviter une facture qui dérape un mois chargé.

La secrétaire IA de BreizhVoIP

Notre secrétaire IA fait partie du standard téléphonique virtuel. Elle répond en français ou en anglais, prend les rendez-vous dans Google Agenda ou Outlook, transfère vers le bon collègue ou prend un message transcrit et résumé. Elle ne dit que ce que vous lui avez appris et ne communique jamais les coordonnées d'un contact. Le modèle de langue fonctionne à Paris et la reconnaissance vocale dans l'Union européenne.

Les guides de l'aide expliquent comment la mettre en place et comment lire ses conversations. Une question sur votre cas ? Écrivez-nous.

Standard téléphonique avec IA : ce que fait une secrétaire IA