BreizhVoIPLa secrétaire IA prend des appels sans que personne ne les écoute. Chacun reste consultable après coup : ce que l'appelant a dit, ce qu'elle a répondu, et ce qu'elle a fait ensuite, transfert, message ou rendez-vous.
Retrouver l'appel
Ouvrez Configuration PBX, puis Secrétaire IA, choisissez la secrétaire et passez sur l'onglet Conversations. Les appels y sont listés du plus récent au plus ancien.
L'appelant est nommé quand l'appel arrive avec un nom, comme sur l'écran d'un poste. Sinon, seul le numéro s'affiche.
Le résultat résume l'appel en un mot :
| Résultat | Ce qui s'est passé |
|---|---|
| Transféré | l'appel est parti vers une personne ou un service |
| RDV pris, RDV annulé | un rendez-vous a été réservé ou annulé dans l'agenda |
| Message pris | l'appelant a laissé un message vocal |
| FAQ | la secrétaire a répondu à sa question, sans rien faire d'autre |
| Abandonné | l'appelant a raccroché sans qu'aucune action n'aboutisse |
| Erreur | un incident technique a interrompu l'appel |
Quand plusieurs actions se succèdent, le résultat retient la plus aboutie : un transfert l'emporte sur un rendez-vous, un rendez-vous sur un message, un message sur une réponse de la FAQ. Un appel où la secrétaire a répondu à une question, puis passé l'appelant au service commercial, est donc un Transféré.
La réactivité est le délai moyen entre la fin d'une phrase de l'appelant et le début de la réponse. La pastille reste verte jusqu'à 1,6 seconde, passe à l'orange jusqu'à 2,5 secondes, au rouge au-delà. Mode secours à sa place signale un appel pris sans écoute en temps réel, où la secrétaire répond plus lentement. Un appel sans pastille n'a pas de mesure : le plus souvent, l'appelant a raccroché pendant l'accueil.
Lire la conversation
Le bouton en forme d'œil, au bout de la ligne, ouvre l'appel. L'en-tête reprend le résultat, la date, la durée, le numéro et la réactivité moyenne.
La transcription suit, phrase par phrase, chacune avec son heure : celles de la secrétaire à gauche, celles de l'appelant à droite. C'est ce que la reconnaissance vocale a compris. Quand la secrétaire répond à côté, c'est ici qu'on voit si elle a mal entendu ou mal compris.
Dessous, Actions et messages liste ce qu'elle a fait, dans l'ordre. Une coche verte marque une action réussie, un triangle orange une action qui a échoué, avec la raison :
- Reconnaître l'appelant indique si le numéro a été trouvé dans vos contacts.
- Répondre à une question fréquente rappelle la réponse de la FAQ utilisée.
- Transférer l'appel nomme la destination demandée. Réussi, il veut dire que l'appel lui a été remis : qui a décroché ensuite se lit dans l'historique des appels.
- Prendre un message indique de qui vient le message, et son urgence quand l'appelant en a fait part.
Ne cherchez pas « Je vous transfère vers… » ni l'au revoir dans la transcription. Ces phrases sont prononcées par l'action elle-même, au moment où elle s'exécute, et c'est la ligne d'action qui en garde la trace.
Le message vocal, lui, n'est pas dans cette fenêtre : il arrive dans Communication, puis Messages vocaux, avec sa transcription si elle est activée dans l'onglet Répondeur. Pour le répartir entre collègues, voyez traiter les messages vocaux à plusieurs.
Ces conversations contiennent ce que vos appelants ont dit. Par défaut, seuls les administrateurs y ont accès ; la permission Voir des secrétaires IA l'ouvre à d'autres. Voyez inviter un collaborateur et lui donner les bons droits.
Suivre un appel en direct
L'historique se lit après l'appel. Pour comprendre un comportement au moment où il se produit, l'onglet Debug live suit les appels pendant dix minutes, étape par étape : ce que l'appelant a dit, ce que l'IA a décidé, les actions lancées et leur résultat. Chaque appel se copie ou se télécharge, ce qui est commode pour le transmettre au support.
Il demande la permission Modifier, parce qu'il montre le contenu des appels en cours.
Et ensuite
Pour corriger ce que vous venez de lire, une réponse de la FAQ ou une règle de transfert, voyez mettre en place une secrétaire IA. Pour les chiffres sur une période, et ce que coûtent ces appels, voyez suivre l'activité et le coût de la secrétaire IA.