Mettre en place une secrétaire IA qui répond à vos appels

La secrétaire IA décroche, comprend ce que demande l'appelant en langage naturel, répond si elle sait, sinon transfère, prend un message ou fixe un rendez-vous. Elle se règle onglet par onglet, puis se place dans un plan d'appel, étape sans laquelle elle ne reçoit aucun appel.

Dans le menu, ouvrez Configuration PBX, puis Secrétaire IA, et cliquez sur Nouvelle secrétaire. La fenêtre demande un nom, une personnalité, le moteur d'IA, Gemini pour l'instant, et si elle répond dès sa création. Tout le reste se règle ensuite, sur sa page.

Identité : qui elle est, comment elle parle

Le nom est celui qu'elle se donne, et celui que vous lirez dans les listes.

Le secteur d'activité prédéfinit le ton et quelques règles métier : en médical, une urgence entraîne aussitôt une proposition de transfert. La langue est celle de l'échange, français ou anglais.

La personnalité est la description que l'IA reçoit avant chaque appel : qui elle représente, sur quel ton, vers qui elle oriente quoi. Quelques phrases précises valent mieux qu'un long texte. Celle de la capture tient en quatre lignes, consigne pour la pause de midi comprise : la secrétaire connaît la date et l'heure, et vos horaires dès que la FAQ les donne, elle sait donc quand les bureaux sont fermés.

La voix se choisit dans la langue de l'échange. La liste montre les voix principales ; Afficher toutes les voix ajoute les autres familles, et Comprendre les types de voix explique ce qui les distingue.

Le message d'accueil est la phrase dite au décroché. Un texte fixe part immédiatement. Laissé vide, l'accueil est rédigé selon le moment de la journée, ce qui ajoute environ une seconde au premier appel du matin, de l'après-midi et du soir.

FAQ : ce qu'elle sait répondre seule

L'onglet FAQ s'active par l'interrupteur du haut, puis chaque ligne associe une question à sa réponse : horaires, adresse, délais, documents à fournir. Une entrée sans réponse reste marquée Incomplète et n'est pas utilisée. La FAQ compte cent questions au plus.

Écrivez les réponses comme on les dit au téléphone : une ou deux phrases, sans liste ni lien. La secrétaire les reformule, mais elle ne raccourcit pas un paragraphe.

Importer ajoute des questions depuis un fichier JSON, ou les remplace. La fenêtre fournit une consigne à copier dans un assistant IA capable de consulter le web : il parcourt votre site et rend un fichier prêt à importer. Doublons, entrées incomplètes ou trop longues sont signalés avant l'import. Exporter télécharge la FAQ au même format, pour la relire ou la copier vers une autre secrétaire.

Transfert : vers qui elle passe l'appel

Chaque règle associe un mot-clé à une destination. Le mot-clé décrit le sujet de l'appel, et il est compris au sens large : « facturation » couvre aussi « j'ai une question sur ma dernière facture ». Nommez le sujet plutôt que le service, « facturation » plutôt que « Comptabilité » : c'est ce dont parle l'appelant.

Trois types de destination sont proposés :

• Ligne / alias fait sonner un ou plusieurs alias, en même temps s'il y en a plusieurs ;
• Autre dialplan fait entrer l'appel dans un autre plan d'appel, comme si l'appelant avait composé son numéro, éventuellement à un point d'entrée précis. C'est le chemin vers une file d'attente, un mobile ou une messagerie ;
• Numéro libre appelle un numéro saisi tel quel.

La secrétaire joint aussi une destination par son nom. Sur la capture, la règle « direction » mène à l'alias de Camille Fontaine : un appelant qui demande Camille Fontaine est transféré, sans qu'une règle à son nom soit nécessaire. En revanche, une personne ou un service qu'aucune règle ne mentionne reste hors d'atteinte : la secrétaire le dit et propose de prendre un message, plutôt que d'inventer un transfert.

Un transfert remet l'appel au standard, vers la destination de la règle, et la conversation s'arrête là. Si personne n'y décroche, la suite est celle de tout appel vers cette destination : pour qu'il finisse sur une messagerie ou dans une file, choisissez Autre dialplan et un plan d'appel qui le prévoit.

Les anciens types, poste direct, file, mobile ou messagerie, restent lisibles sur les règles qui les utilisent, mais ne sont plus proposés : remplacez-les par un alias ou par un dialplan dédié.

Répondeur : quand personne ne peut répondre

L'onglet Répondeur autorise la secrétaire à enregistrer un message vocal, après un bip si vous le souhaitez. Les destinataires sont d'un seul type : une adresse e-mail, des utilisateurs de la société, ou des alias. Les options ajoutent la durée maximale, la transcription, le résumé et l'analyse par l'IA, et la gestion d'équipe pour assigner et suivre les messages.

Les messages arrivent dans Communication, puis Messages vocaux, au même endroit que ceux des répondeurs classiques. Voyez recevoir les messages vocaux par email et traiter les messages vocaux à plusieurs.

Rendez-vous : calendriers et prestations

Pour qu'elle réserve, déplace ou annule des rendez-vous, connectez d'abord un ou plusieurs comptes Google Agenda ou Outlook dans l'onglet Calendriers. L'onglet Prestations décrit ensuite ce que l'appelant peut réserver : un nom, une durée, des pauses avant et après, les calendriers où chercher la place et, si besoin, des horaires propres. Plusieurs créneaux par jour permettent de sauter la pause déjeuner.

Un compte dont l'autorisation a expiré apparaît à reconnecter : tant qu'il ne l'est pas, ses calendriers ne servent plus.

Avancé : les limites de la conversation

L'onglet Avancé borne la conversation. Au-delà du nombre maximal d'échanges, la secrétaire raccroche poliment. Sans réponse de l'appelant, elle le relance à la moitié du délai de silence, puis raccroche à la fin.

Deux outils secondaires s'y activent. Reconnaître l'appelant cherche son numéro dans les contacts partagés avec la société pour l'appeler par son nom ; elle ne communique jamais de coordonnées. Envoyer une notification prévient par e-mail les destinataires de l'onglet Répondeur d'une demande urgente, deux e-mails au plus par appel.

Le même onglet porte le plafond de dépense mensuel, décrit dans suivre l'activité et le coût de la secrétaire IA.

La placer dans le parcours des appels

Une secrétaire ne reçoit d'appels que si un plan d'appel y mène. Dans l'éditeur, placez le module Secrétaire IA à l'endroit voulu : en premier accueil, en dehors des horaires d'ouverture, ou quand personne ne décroche. Voyez construire le parcours d'un appel entrant.

Une fois qu'elle a décroché, l'appel lui appartient jusqu'au bout : elle le transfère, prend un message ou raccroche. La sortie Indisponible du module sert quand elle ne peut pas décrocher, parce qu'elle est désactivée ou que son plafond du mois est atteint. Reliez-la à une messagerie ou à une file : sans lien, l'appelant entend un message d'indisponibilité, puis l'appel se termine.

Qui peut la régler

Par défaut, seuls les administrateurs accèdent aux secrétaires. Quatre permissions ouvrent l'accès à d'autres : Voir les secrétaires, leurs conversations et leurs statistiques ; Créer ; Modifier, qui couvre tous les onglets et le debug live ; Supprimer une secrétaire qu'aucun plan d'appel n'utilise. Voyez inviter un collaborateur et lui donner les bons droits.

Et ensuite

Une fois les premiers appels passés, lisez les conversations : c'est là qu'on voit ce que la FAQ ou les règles de transfert doivent corriger.