BreizhVoIPUn message vocal qu'on écoute deux jours plus tard ne sert plus à grand-chose. Le répondeur du panel ne se contente pas d'enregistrer : il envoie le message par email, peut le transcrire en texte, en tirer un résumé, et même lui donner une priorité.
Il se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Messages / Playback, en bout de parcours : c'est un module terminal, l'appel s'arrête là.
L'annonce et les destinataires
Le message d'accueil est ce que l'appelant entend avant le bip. Il se choisit parmi vos fichiers audio et s'écoute sur place.
Le type de destinataire décide de qui reçoit les messages : des utilisateurs nommés, ou des numéros internes, auquel cas les emails partent aux utilisateurs rattachés aux postes de ces numéros. La seconde forme vieillit mieux : changer la personne derrière un numéro interne suffit, sans rouvrir le plan d'appel.
Envoyer par email joint le message en MP3. Décocher cette case n'empêche rien : le message reste enregistré dans le panel, il n'est simplement pas poussé dans les boîtes.
Les destinataires que vous choisissez ici sont aussi ceux qui ont le droit d'écouter les messages dans le panel. Et si vous n'en sélectionnez aucun, tous les utilisateurs de la société peuvent les écouter. Sur un répondeur qui reçoit des réclamations ou des candidatures, ça mérite d'être décidé plutôt que subi.
Transcrire, résumer, prioriser
Trois options se cochent, et elles s'empilent dans cet ordre.
Transcription des messages convertit l'audio en texte, par Google Speech-to-Text. C'est ce qui permet de lire un message en dix secondes au lieu de l'écouter en une minute, et de le retrouver plus tard par une recherche sur son contenu.
Résumé et priorité par IA va plus loin : à partir de la transcription, Vertex AI produit un résumé court et attribue une priorité, urgent, haute, normale ou basse. Sur un répondeur de support qui prend trente messages le lundi matin, c'est ce qui fait remonter les deux qui ne peuvent pas attendre.
Ces deux options demandent une configuration Google Cloud et sont facturées à l'usage. L'onglet Coûts IA de la page des messages vocaux tient le compte, à la transcription près.
Un répondeur personnel ou un répondeur d'équipe
C'est la case Gestion d'équipe qui fait la différence, et elle change complètement l'usage.
Décochée, le répondeur est personnel : les messages arrivent, on les écoute, on les efface.
Cochée, chaque message porte un assigné et un statut qui avance de nouveau à assigné, en cours, rappel fait, puis clos. On sait qui a pris quoi, ce qui reste, et ce qui a été traité. C'est ce qu'il faut dès qu'un répondeur est partagé, un standard ou un support, où le pire des cas n'est pas le message oublié mais le message rappelé deux fois.
L'identifiant pour les stats est le nom court sous lequel ce répondeur apparaît dans les statistiques. Donnez-en un différent à chaque répondeur : c'est ce qui permet de comparer le standard et le support plutôt que de lire un total qui ne veut rien dire.
Et ensuite
Une fois les messages qui arrivent, ils se traitent depuis Messagerie & Contacts, puis Messages vocaux : traiter les messages vocaux à plusieurs sans en perdre.
Le module se place en général derrière une sortie qui signifie « personne n'a répondu » : le Timeout d'une file d'attente, les tentatives épuisées d'un menu vocal, ou la sortie Par défaut des horaires.