BreizhVoIPUn téléphone qui se déconnecte ne le dit à personne. Il cesse de sonner, les appels qui lui sont destinés tombent sur le répondeur ou sur le collègue suivant, et on s'en aperçoit quand quelqu'un demande pourquoi le poste 106 ne répond plus depuis ce matin.
Chaque poste peut porter une règle d'alerte : le standard envoie un email aux personnes de votre choix au moment où le poste décroche, et, si vous le demandez, quand il revient.
Poser la règle
Dans Configuration PBX > Postes & Numéros, chaque ligne du tableau porte une cloche ambre parmi ses actions, l'infobulle dit « Alertes email » ; la cloche violette plus à droite est autre chose. Elle ouvre la règle du poste, qu'elle existe déjà ou non.
Trois choix à faire.
Ce qui déclenche l'alerte. La déconnexion est cochée d'office, c'est celle qu'on veut presque toujours. La reconnexion est un confort : elle évite d'aller vérifier si le poste est revenu, et elle clôt l'incident dans la boîte de réception de celui qui a reçu la première alerte.
Le délai minimum entre deux alertes. Cinq minutes par défaut. Un réseau qui hoquette fait décrocher et raccrocher un téléphone plusieurs fois par minute ; sans ce délai, chaque secousse serait un email. Avec lui, la première part, les suivantes attendent que le délai soit écoulé. Le délai compte séparément pour la déconnexion et pour la reconnexion.
Les destinataires. Uniquement des membres de la société, choisis dans la liste. Cochez la personne qui peut faire quelque chose du message : celle qui ira voir le téléphone, ou celle qui appellera le support. Un destinataire qui ne peut rien faire apprendra à ignorer l'email, et ignorera aussi celui qui comptait.
L'interrupteur Règle active en haut de la fenêtre suspend la règle sans la supprimer. C'est le bon geste pendant une intervention sur le réseau, quand on sait que les postes vont tomber et qu'on n'a pas besoin qu'on nous le dise.
Ce que dit l'email
L'objet nomme le poste et son état, « Poste déconnecté : Antoine Rivière », de sorte qu'on sait de quoi il s'agit sans l'ouvrir. Le corps donne le nom du poste, la personne qui le porte, l'heure, l'adresse depuis laquelle le téléphone était connecté et le modèle de l'appareil.
Ces deux derniers points aident à trier. Une adresse connue et un téléphone de bureau, c'est une prise débranchée ou une coupure sur le site. Une adresse inconnue et l'application bureau, c'est un collaborateur en déplacement dont l'ordinateur portable a perdu le Wi-Fi, et il n'y a rien à faire.
Quand l'alerte part
Un poste qui se déconnecte proprement, parce qu'on ferme l'application ou qu'on éteint le téléphone, le dit au standard, et l'alerte part sur-le-champ.
Un poste qui disparaît sans prévenir, câble arraché ou box redémarrée, ne dit rien. Le standard le sonde régulièrement, toutes les soixante secondes par défaut, et le déclare déconnecté à la première sonde sans réponse. Comptez donc jusqu'à une minute entre la coupure et l'email.
Un poste porte parfois plusieurs appareils, un téléphone de bureau et l'application sur l'ordinateur par exemple. La règle regarde chaque appareil : l'application qui perd le réseau déclenche une alerte même si le téléphone de bureau, lui, fonctionne. L'email dit lequel des deux est tombé.
La règle surveille le lien entre le téléphone et le standard, pas la qualité des appels. Un poste connecté peut très bien passer des appels hachés : pour ça, c'est la qualité mesurée sur chaque appel qu'il faut regarder.
Où relire ce qui s'est passé
À côté de la cloche, l'icône Historique connexions du même poste liste toutes ses connexions et déconnexions, avec l'heure, l'adresse et l'appareil, que la règle existe ou non. C'est là qu'on va quand un poste « a des problèmes depuis quelques jours » sans que personne sache dire quand : la liste donne les dates, et souvent l'heure à laquelle le ménage passe.
Quels postes surveiller
Pas tous. Une règle sur chacun des trente postes de l'entreprise produit un bruit que plus personne ne lit. Posez-la sur ceux dont l'absence coûte : le poste d'accueil, celui de l'astreinte, la ligne sur laquelle arrivent les commandes. Pour les autres, la page d'état du système suffit le jour où quelqu'un signale un problème.
Si c'est une file d'attente entière qui vous inquiète plutôt qu'un poste, les règles sont ailleurs : dans être prévenu quand une file décroche.