BreizhVoIPTrois commerciaux, un appel : lequel doit sonner ? Le module Groupe de sonnerie répond à cette question sans mettre en place une file d'attente, avec sa patience, ses pauses et ses statistiques.
Il se pose dans un plan d'appel, depuis la famille Routage / Redirection de la palette.
Qui sonne, et dans quel ordre
La stratégie de sonnerie offre deux comportements.
Tous en même temps fait sonner tous les postes simultanément : le plus rapide gagne. C'est ce qu'on veut pour un petit groupe qui doit décrocher vite.
Séquentiel les fait sonner un par un, dans l'ordre de la liste. C'est plus long, mais ça respecte une hiérarchie : le titulaire du dossier d'abord, son binôme ensuite.
Qui exactement
Deux listes se cumulent, et c'est utile.
Les comptes téléphoniques désignent des postes nommés. Sur la capture, trois commerciaux, affichés en pastilles qu'on retire d'un clic.
Les numéros internes désignent des alias. Un même numéro interne peut pointer sur plusieurs postes, ce qui permet de faire évoluer le groupe sans toucher au plan d'appel.
Le timeout, en secondes, borne la sonnerie. Vingt-cinq secondes valent six sonneries environ, ce qui est le maximum avant qu'un appelant se lasse.
Sonnerie ou musique
Le mode de sonnerie décide de ce que l'appelant entend pendant que ça sonne.
Sonnerie normale lui envoie la tonalité de retour d'appel habituelle : il sait que ça sonne, et il est prêt à attendre encore un peu.
Musique d'attente la remplace par un morceau. L'appel paraît décroché, ce qui achète quelques secondes de patience supplémentaires, mais peut surprendre si personne ne répond ensuite. Le choix se fait au cas par cas, et la musique se prépare dans Fichiers Audio.
Les trois sorties
Répondu est prise quand quelqu'un décroche : l'appel est en cours, le plan s'arrête là.
Timeout est prise quand le délai est écoulé sans réponse. C'est la sortie à relier en priorité, et celle qu'on oublie.
Occupé est prise quand tous les postes du groupe sont déjà en ligne.
Les sorties Timeout et Occupé mènent souvent au même endroit, une file d'attente ou un répondeur, mais elles ne racontent pas la même chose. Personne n'a décroché, ou tout le monde était déjà au téléphone : si vous les séparez, votre historique vous dira lequel des deux problèmes il faut traiter.
Groupe de sonnerie, redirection ou file d'attente
Trois modules font sonner des postes, et le choix n'est pas cosmétique.
Une redirection vise un ou plusieurs postes, sans stratégie ni sortie « occupé ». C'est le plus simple, pour joindre une personne précise.
Un groupe de sonnerie ajoute l'ordre de sonnerie et distingue le silence de l'occupation. C'est le bon choix pour une petite équipe, jusqu'à cinq ou six personnes, quand on ne veut pas faire patienter.
Une file d'attente ajoute la patience de l'appelant, les pauses avec motif, les statistiques et la supervision. C'est le bon choix dès qu'un service reçoit plus d'appels qu'une personne n'en peut prendre.
La règle simple : si l'appelant doit pouvoir attendre, c'est une file. S'il doit être pris tout de suite ou renvoyé ailleurs, c'est un groupe de sonnerie.