BreizhVoIPTransférer un appel prend trois secondes. Le faire au bon endroit demande de savoir, avant de cliquer, qui est en mesure de répondre.
Le panneau de gauche du softphone existe pour ça : chaque collègue y porte un voyant qui suit son état en temps réel.
Lire les voyants
Le point de couleur devant chaque nom dit l'essentiel.
| voyant | ce qu'il signifie |
|---|---|
| vert | joignable et libre |
| jaune | son poste sonne, quelqu'un l'appelle déjà |
| bleu | en communication |
| rouge | occupé |
| orange | déjà en ligne, et un second appel le fait sonner |
| violet | en ligne, avec son correspondant en attente |
| gris | poste injoignable |
Les quatre premiers suffisent au quotidien. Les deux suivants disent une chose utile pour un accueil : la personne est là, mais elle a déjà les mains prises.
Les onglets Tous, En ligne et Hors-ligne filtrent la liste. Sur un poste d'accueil qui surveille vingt-cinq personnes, « En ligne » évite de parcourir la liste entière pour trouver quelqu'un de présent.
Un poste gris n'est pas forcément un collègue absent : c'est un poste éteint, déconnecté, ou dont l'application est fermée. La personne peut très bien être là et joignable sur un autre appareil.
Les deux façons de transférer
Une fois en ligne, le bouton de transfert propose deux modes, et le choix compte plus qu'il n'y paraît.
Le transfert à l'aveugle envoie l'appel immédiatement. Vous ne parlez pas au destinataire, vous ne vérifiez pas qu'il décroche. C'est rapide, et c'est le bon choix quand vous savez que la personne attend l'appel, ou quand la destination est un service plutôt qu'une personne.
Le transfert assisté appelle d'abord le destinataire. Vous lui parlez, l'appelant patiente, et vous décidez ensuite : transférer, ou reprendre la ligne et expliquer que la personne n'est pas disponible.
Lequel choisir
La règle tient en une question : que se passe-t-il si personne ne décroche de l'autre côté ?
Avec un transfert assisté, rien de grave : vous reprenez l'appelant, qui n'a jamais quitté votre ligne. C'est le mode à préférer dès qu'il y a un doute, et notamment vers une personne dont le voyant n'est pas au vert.
Avec un transfert à l'aveugle, l'appel part et ne vous revient pas. Il suit alors ce qui est prévu derrière le poste visé, et s'il n'y a rien de prévu, l'appelant tombe dans le vide après avoir déjà expliqué son affaire une fois.
Vers un service plutôt qu'une personne
Transférer vers un numéro interne de service, plutôt que vers un poste nommé, résout le problème à la source : le numéro du support ou de la comptabilité mène à ce qui est prévu pour eux, file d'attente comprise, quel que soit qui est présent ce jour-là.
Un collègue en ne pas déranger ne sonnera pas, même transféré. Son poste n'est pas seulement silencieux : le standard ne le sonne pas du tout.
Un transfert à l'aveugle vers quelqu'un d'indisponible part donc directement vers la suite prévue dans le plan d'appel, sans sonner nulle part. Raison de plus pour regarder les voyants, et pour préférer l'assisté en cas de doute.
Depuis un téléphone de bureau
Les mêmes gestes existent sur un poste fixe, avec les touches programmables : un appui pendant l'appel transfère vers le collègue surveillé par la touche, et le voyant de cette touche renseigne sur sa disponibilité avant l'appui.