Enregistrement d'appels

Comment ça fonctionne

1. 1.

   Activez l'enregistrement dans le module dialplan ou directement sur l'ligne

2. 2.

   Les appels sont enregistrés automatiquement selon la configuration

3. 3.

   Les enregistrements sont stockés et indexés avec les métadonnées de l'appel

4. 4.

   Accédez aux enregistrements depuis l'interface web (recherche, filtrage)

5. 5.

   Écoutez, téléchargez ou supprimez les enregistrements

6. 6.

   Les enregistrements sont associés aux CDR pour une traçabilité complète

7. 7.

   Réglez chaque poste : jamais, appels extérieurs ou tous les appels

8. 8.

   En appel, *1 lance l'enregistrement, et le même code l'arrête

9. 9.

   Annoncez l'enregistrement si vous le souhaitez : le correspondant extérieur l'entend au décroché, et un enregistrement à la demande est annoncé à son début et à sa fin

Cas d'usage

• Litige commercial : reprendre l'appel plutôt que de confronter deux souvenirs.
• Formation : faire écouter à un nouveau conseiller de vrais appels, réussis comme ratés.
• Qualité : réécouter quelques appels par semaine pour voir ce qui coince réellement.
• Prise de commande par téléphone : garder la preuve de ce qui a été commandé, et par qui.
• Réclamation : comprendre ce qui s'est passé, du côté du client comme du nôtre.
• Métiers réglementés : conserver les échanges quand la profession l'exige.

Avantages

• Automatique par service, ou à la demande en cours d'appel : les deux coexistent.
• Annonce légale diffusée automatiquement, sans dépendre de la mémoire de celui qui décroche.
• Réécoute dans le navigateur, sans logiciel ni téléchargement.
• Retrouvé par numéro, par date ou par la personne qui a répondu.
• Téléchargement possible quand un enregistrement doit être transmis.
• Durée de conservation choisie : garder ce qui sert, effacer le reste.
• Une règle par poste : tous les appels du service client, aucun pour la direction.

Exemples

• Service commercial : tous les appels entrants enregistrés avec annonce, conservés six mois, réécoutés en cas de contestation.
• Support : l'enregistrement se lance à la demande quand un client décrit une manipulation compliquée.
• Formation : une sélection d'appels réels sert de support, plutôt que des mises en situation.
• Un conseiller tape *1 quand le client dicte sa commande, puis *1 une fois la commande confirmée : les deux correspondants entendent le message de début et celui de fin.

Dans le panel

Lire le guide : Enregistrer ses appels automatiquement ou à la demande