Gérer deux appels à la fois

Un client est en ligne, et le téléphone sonne : un collègue, ou un autre client. Ou c'est vous qui, en pleine conversation, avez besoin de poser une question à quelqu'un avant de répondre. Dans les deux cas, il faut qu'un appel attende pendant qu'un autre se déroule, et que personne ne soit raccroché par erreur.

Le softphone gère ça avec des lignes : chaque appel occupe la sienne, une seule est active à la fois, les autres attendent.

Mettre en attente, reprendre

Pendant un appel, le bouton Mettre en attente du clavier suspend la conversation. Votre correspondant entend la musique d'attente de la société, vous n'entendez plus rien, et il ne vous entend pas non plus : c'est le moment de parler à côté sans risque. Reprendre rétablit la conversation là où elle en était.

Le widget Lignes montre la même chose autrement : la ligne de l'appel passe d'Actif à En attente, avec le nom du correspondant et la durée qui continue de courir. Si ce widget n'est pas sur votre softphone, ajoutez-le.

Prendre un second appel

Quand un appel arrive alors que vous êtes déjà en ligne, il sonne sur une ligne libre. Le softphone vous le présente comme n'importe quel appel entrant, et vous avez le choix :

• Répondre met automatiquement le premier appel en attente et vous passe sur le second. Rien à faire de plus, l'attente est posée pour vous.
• Rejeter, ou laisser sonner, et le premier appel continue sans avoir bougé. L'appelant est traité comme si vous étiez occupé : selon votre plan d'appel, il tombe sur le répondeur, sur le collègue suivant, ou entend la sonnerie jusqu'au bout.

Pour revenir au premier, cliquez sur sa ligne dans le widget Lignes : le second passe en attente à son tour, le premier reprend. On peut ainsi alterner autant de fois qu'il le faut, une seule ligne étant active à chaque instant.

Passer un second appel

L'autre situation : vous voulez appeler quelqu'un pendant qu'un correspondant attend, pour lui poser une question par exemple.

Cliquez sur une ligne Libre dans le widget Lignes. L'appel en cours passe en attente, le clavier se vide, et vous composez comme d'habitude. Une fois la réponse obtenue, raccrochez cette seconde ligne et revenez à la première.

Si la question était « peux-tu prendre cet appel ? », ce n'est plus une seconde ligne qu'il vous faut, c'est un transfert : le transfert assisté fait exactement cet aller-retour, et remet l'appelant à votre collègue au lieu de vous le rendre.

Combien de lignes

Par défaut, le softphone accepte six appels simultanés, comme la plupart des téléphones de bureau. C'est beaucoup pour une personne, et c'est voulu : personne n'est censé les utiliser toutes, mais le sixième appel n'est jamais refusé pour une question de réglage.

Le nombre se change dans l'engrenage du softphone, onglet Lignes, entre une et vingt. Le réglage est refusé tant qu'un appel est en cours : terminez d'abord vos communications.

Deux raisons de le baisser.

Une seule ligne, pour un poste qui ne doit jamais être dérangé pendant un appel : celui de l'accueil quand une seule personne y répond, ou d'un collaborateur qui a demandé à ne pas voir arriver un second appel en pleine conversation. Avec une seule ligne, tout appel qui arrive pendant que vous êtes en ligne est traité comme un appel sur poste occupé, et suit le plan d'appel sans jamais vous sonner.

Deux ou trois lignes, pour garder la possibilité du second appel sans laisser s'accumuler cinq personnes en attente de musique. Au-delà de ce qu'une personne peut tenir, une file d'attente fait mieux le travail : c'est ce pour quoi elle existe.

Depuis un téléphone de bureau

Le principe est le même, la touche change de nom selon le modèle : Hold, ou une icône de pause, et les lignes sont les touches numérotées à droite de l'écran. Une ligne en attente y clignote, ce qui rend l'oubli plus difficile qu'à l'écran d'un ordinateur.