Un plan d'appel sait router. Ce module lui permet en plus de retenir quelque chose : le service demandé, l'origine d'une campagne, le choix fait dans un menu.

L'étiquette est posée à un endroit du parcours, et voyage avec l'appel jusqu'à la fin de la communication.

Le service est marqué avant que le plan ne prévienne le logiciel métier.

Deux champs

Un nom, une valeur. Le nom identifie l'information, la valeur la renseigne. SERVICE vaut support, CAMPAGNE vaut salon-printemps.

Le nom est libre. Prenez l'habitude des majuscules sans accents ni espaces : c'est la convention, et elle vous évitera les mauvaises surprises décrites plus bas.

Où va l'étiquette

Elle part vers votre logiciel métier, avec le reste des informations d'appel, si votre plan contient un module qui prévient une application. Elle arrive dans le contexte de l'appel, aux côtés du numéro de l'appelant et du numéro composé. L'option qui transmet ce contexte est active par défaut.

C'est l'usage principal, et c'est ce qui permet à votre logiciel d'afficher la bonne fiche, ou de compter ce qu'une campagne a réellement rapporté.

Ce que l'étiquette ne fait pas

Elle n'apparaît pas dans l'historique des appels. L'historique retient l'appel, sa durée, son résultat et sa qualité, pas les étiquettes qu'il portait.

Vous ne pourrez donc pas filtrer ni compter vos appels par étiquette dans le journal ou dans les statistiques. Si c'est ce que vous cherchez, il faut passer par votre logiciel métier, qui reçoit l'étiquette et sait la stocker.

Attention aux noms réservés

Le champ accepte n'importe quel nom, et l'aide sous le champ cite CHANNEL, CALLERID et CDR. Ce ne sont pas des exemples anodins : ces noms-là ne sont pas des étiquettes, ils pilotent le comportement réel de l'appel.

Écrire CALLERID(name) change le nom affiché sur le téléphone appelé. Il existe un module dédié pour cela, qui est plus lisible dans un plan et moins facile à casser.

Écrire CDR(userfield) écrase un repère que le standard pose lui-même pour rattacher l'appel à votre entreprise dans l'historique.

Tant que vous inventez vos propres noms, sans parenthèses, vous ne risquez rien.

Un nom vide, et le module ne fait rien

Si vous laissez le nom vide, l'éditeur signale le module comme non configuré, par un triangle orange sur le module. À l'appel, il est simplement sauté : pas d'erreur, pas d'arrêt, pas de trace.

C'est la première chose à vérifier quand une étiquette n'arrive pas.

À quoi ça sert vraiment

Le cas le plus courant est le suivi de campagne. Un numéro dédié sur une affiche, un plan d'appel qui marque CAMPAGNE, et votre logiciel compte les appels réellement reçus, sans que personne ait à demander « vous nous avez trouvés comment ? ».

Le second est la préparation du décroché. Le choix fait dans le menu vocal est marqué, transmis, et celui qui décroche sait de quoi l'appel va parler avant d'avoir dit bonjour.